Langere wachttijd bij telefonische klantenservice internetproviders

Uit recent onderzoek van ProviderCheck blijkt dat de wachttijd bij telefonische klantenservices van internetproviders is verslechterd ten opzichte van de laatste meting in mei 2019. Gemiddeld moest er deze keer 5 minuten en 47  seconden worden gewacht. Dit was ruim een half jaar geleden nog 4 minuten en 30 seconden.

In september 2018 en mei 2019 heeft ProviderCheck de bereikbaarheid van de klantenservice van haar internetproviders al eens onderzocht. Dit onderzoek is nu herhaald. Er heeft een flinke verschuiving plaatsgevonden na het laatste onderzoek in mei. Providers die eerst onderaan eindigden, horen nu bij de beste en vice versa. Helaas is er na het vorige onderzoek wel een verslechtering te zien in de gemiddelde wachttijd over alle providers. Gemiddeld moest er deze keer 5 minuten en 47 seconden worden gewacht. Dit was ruim een half jaar geleden nog 4 minuten en 30 seconden.

Onderzoek ProviderCheck

ProviderCheck.nl belde voor het onderzoek met twaalf internetproviders, namelijk Budget, Caiway, Delta, KPN, Online.nl, Oxxio, Solcon, T-Mobile, Tele2, XS4ALL, Youfone en Ziggo. Iedere provider werd in totaal 20 keer gebeld met de volgende vier vragen: ik heb een vraag over mijn factuur, mijn internet werkt niet/is traag, ik wil mijn pakket verhogen en ik wil mijn abonnement opzeggen. Om een goede vergelijking met de andere twee onderzoeken te maken zijn dezelfde vragen gebruikt. ProviderCheck belde voor iedere vraag vijf keer en deed dit steeds naar alle providers op hetzelfde moment.

Budget snelste

Sinds half oktober is NLE actief onder de naam Budget Alles-in-1. NLE was een half jaar geleden nog de provider waar men het langst in de wacht stond. Zij scoren nu echter het beste van alle geteste providers. Budget is blij met dit resultaat. Het bevestigt dat de investeringen die zij in de klantenservice hebben gedaan zijn vruchten heeft afgeworpen. Budget blijft zich naar eigen zeggen ontwikkelen en zal in de toekomst nieuwe contactkanalen toevoegen zodat klanten zo efficiënt en effectief mogelijk kunnen worden geholpen.

Solcon onderaan

Nieuwe provider Solcon, die sinds april 2019 door ProviderCheck.nl wordt aangeboden, is onderaan geëindigd. Bij deze provider moest het langst worden gewacht, namelijk gemiddeld 20 minuten en 46 seconden. Solcon geeft aan dat zij in de periode van het onderzoek grote aantallen klantvragen binnenkregen. Dit liep op tot dubbel zoveel contactmomenten als normaal. Deze drukte is voor Solcon reden geweest om de bezetting en planning op de klantenservice scherper te gaan managen.

Waarom helpdeskonderzoe

Met het onderzoek wil ProviderCheck inzicht bieden in de bereikbaarheid van de verschillende internetproviders. Belangrijk om daarbij te benadrukken, is dat het onderzoek niet gaat over de kwaliteit van de klantenservice, maar de tijd die het kost om contact te krijgen met de klantenservice. Dit onderzoek wordt ieder jaar herhaald zodat providers de gelegenheid krijgen om verbeteringen door te voeren.

Bron: ProviderCheck