Google Contact Center AI algemeen beschikbaar

Google Contact Center AI wordt algemeen beschikbaar gemaakt, zo meldt Google Cloud. Dit nadat Contact Center AI in 2018 als alpha getest werd. De oplossing brengt tools naar callcenter-werknemers om de klantervaring te optimaliseren. 

Een van die tools was Agent Assist, waarmee de werknemer relevante aanvullende informatie op kan zoeken. Ook kunnen bedrijven virtuele agents inzetten voor eenvoudige klantinteracties.

Updates Dialogflow

Contact Center AI is gebouwd op basis van de Dialogflow– en Cloud Speech-to-Text-tools van Google. Bij de aankondiging dat Contact Center AI algemeen beschikbaar wordt, liet Google weten dat ook Dialogflow een update krijgt.

Dialogflow is een ontwikkelingssuite voor het bouwen van conversationele interfaces. Dit kan bijvoorbeeld een chatbot zijn of een interactieve spraakreactie (IVR). Dialogflow werd in 2018 gelanceerd, tegelijk met de alpha-versie van Contact Center.

Dialogflow krijgt nu onder meer een nieuwe agent validation-functie, waarmee ontwerpers feedback kunnen krijgen op de kwaliteit en prestaties van hun virtual agents.

Verbeterde natural language processing 

Google verbetert met deze update daarnaast de natural language processing om accuratere en natuurlijkere gesprekservaringen mogelijk te maken. Verder is de Dialogflow Telephony Gateway uitgebreid om IVR-partners te ondersteunen. Dit kan organisaties helpen om IVR-systemen op te zetten en via bestaande telefoonnummers  toegang te krijgen tot de virtual agents van Dialogflow.

Diverse integratiepartners werken samen met Google om organisaties te ondersteunen bij de implementatie van Contact Center AI. Het gaat onder meer om Avaya, Genesys, Salesforce, Twilio en Cisco. De suite voldoet nu ook aan eisen uit de Amerikaanse Health Insurance Portability and Accountability ACT (HIPAA) en de Payment Card Industry (PCI)-standaard voor data security.

Bron: Google Cloud