KPN verliest geschil met Robin Mobile bij ACM

KPN moet haar beleid bij de aanpak van hinderlijke of kwaadwillende anonieme telefoonoproepen aanpassen. Zo oordeelt de Autoriteit Consument & Markt (ACM) in een klacht van Robin Mobile dat het niet eens is met de manier waarop KPN onderzoek doet naar hinderlijke of kwaadwillende anonieme telefoonoproepen van klanten van KPN aan klanten van Robin Mobile.

Als een klant van Robin Mobile klaagt over een anonieme beller die klant is bij KPN, moet KPN hier onderzoek naar doen. Tijdens dat onderzoek verstrekt KPN aan de anonieme beller het telefoonnummer van degene die wordt gebeld. De ACM oordeelt nu dat KPN op verzoek altijd onderzoek moet doen naar hinderlijke of kwaadwillende oproepen.

Probleem is dat KPN op grond van de Telecommunicatiewet niet gerechtigd is om telefoonnummers van degenen die worden gebeld te verstrekken aan de anonieme beller. KPN mag bovendien niet volstaan met alleen een verwijzing naar het Bel-me-niet Register als blijkt dat de oproepen door een callcenter worden gepleegd. KPN moet in dat geval de procedure voortzetten en afronden zoals KPN dat ook doet bij oproepen door natuurlijke personen.

Achtergrond klacht

In de Telecommunicatiewet is vastgelegd hoe telecomaanbieders moeten handelen bij hinderlijke of kwaadwillende anonieme telefoonoproepen. Hiervan is sprake wanneer een klant van een telecomaanbieder hinderlijke of kwaadwillende telefoonoproepen met een anoniem nummer pleegt naar een klant van een andere telecomaanbieder. Deze laatste heeft dan de mogelijkheid om aan haar eigen telecomaanbieder een verzoek te doen voor de verstrekking van het telefoonnummer en de naam-, adres-, postcode, en woonplaatsgegevens van de anonieme beller. Voordat deze gegevens worden verstrekt, doet de telecomaanbieder onderzoek naar de telefoonoproepen.

Klacht

De klacht van Robin Mobile richt zich op drie onderdelen van de handelswijze van KPN bij het onderzoek naar hinderlijke of kwaadwillende oproepen:

  • Tijdens haar onderzoek stuurt KPN het telefoonnummer van degene die de hinder ervaart (de klager) naar de anonieme beller. Robin Mobile geeft hiervoor geen toestemming.
  • KPN weigert om mee te werken aan het onderzoek wanneer Robin Mobile geen toestemming geeft aan KPN om het telefoonnummer van de klager te verstrekken aan de anonieme beller.
  • Als de hinderlijke of kwaadwillende oproepen afkomstig zijn van een callcenter, informeert KPN de klager hierover en meldt dat de klager zich kan inschrijven bij het Bel-me-niet Register. Daarmee sluit KPN de behandeling van de klacht. Dat vindt Robin Mobile onvoldoende.

Ooordeel ACM

De ACM oordeelt dat KPN op grond van de Telecommunicatiewet niet gerechtigd is om nummers van klagers te verstrekken aan anonieme bellers. Overigens is de ACM niet bevoegd om te oordelen of het verstrekken van het volledige telefoonnummer van de klager aan de anonieme beller geoorloofd is onder de Algemene Verordening Gegevensbescherming. De Autoriteit Persoonsgegevens is daarvoor als toezichthouder verantwoordelijk.