Avaya presenteert oplossing voor afhandeling mobiel verkeer contactcenters

Avaya heeft tijdens Enterprise Connect 2018 een cloudgebaseerde oplossing, Avaya Mobile Experience , gepresenteerd waarmee contactcenters de groei van het mobiele verkeer beter kunnen afhandelen.

De nu gepresenteerde oplossing Avaya Mobile Experience moet, aldus de communicatie- en cloudspecialist, contactcenters gaan helpen bij het versnellen van hun digitale transformatie, het besparen op kosten voor traffic en vooral het beter kunnen afhandelen van het groeiende aantal mobiele bellers. Volgens Avaya worstelen contactcenters met het groeiende aantal mobiele bellers naar gratis servicenummers. Zo betalen contactcenters operators voor elk gesprek dat via een gratis nummer arriveert, ongeacht of de oproep is afkomstig van een mobiel apparaat of een niet-mobiel apparaat. Dit draagt substantieel bij aan de operationele kosten. Bovendien zorgt de samenloop van mobiele bellers met de beperkingen van legacy of gratis oplossingen vaak voor extra uitdagingen voor bedrijven die gratis lijnen gebruiken. Het netnummer van veel mobiele telefoonnummers geeft bijvoorbeeld niet de werkelijke locatie van de beller weer, wat de routeringsnauwkeurigheid kan beïnvloeden voor een geschikte bron van het contactcentrum. Avaya Mobile Experience moet nu bedrijven helpen deze technologische uitdagingen te overbruggen.

Functionaliteit oplossing

Avaya Mobile Experience identificeert mobiele bellers en verzamelt high-fidelity identificatie van bellers. Een mobiele gebruiker die een gratis nummer belt, krijgt een optie om de oproep naar het web af te leiden. Wanneer de beller deze optie selecteert, stopt het gratis telefoongesprek – samen met de bijbehorende kosten per minuut – en ontvangen zij een bericht met een koppeling voor gepersonaliseerde toegang tot de vereiste informatie op de website van het bedrijf. Website-interacties kunnen worden uitgebreid met aanvullende selfservice-oplossingen zoals chatbots of re-escaleren naar spraak, video en co-browsing voor een verbeterde, omnichannel-klantervaring. Als de mobiele beller ervoor kiest om via spraak te communiceren. De service kan daarnaast eenvoudig worden geïntegreerd met de technologie van elke leverancier, waardoor contactcentra hun bestaande infrastructuur kunnen onderhouden. Organisaties die beschikken over op Avaya-technologie gebaseerde contactcentra kunnen ook gebruikmaken van Avaya Breeze Snap-ins om differentiërende serviceverbeteringen toe te voegen, zoals WebRTC en co-browsing.

Beschikbaarheid

De nu gepresenteerde oplossing Avaya Mobile Experience wordt aangeboden, via een op gebruik gebaseerd model, met vereenvoudigde prijzen en geen jaarcontracten of minimale uitgaven. In eerste instantie is de oplossing alleen beschikbaar voor bedrijven in de Verenigde Staten worden toegepast op mobiele gesprekken die afkomstig zijn van Amerikaanse of Canadese telefoonnummers. Wanneer de oplossing ook naar andere regio’s komt, is nog onduidelijk.

Bron: Avaya