Volgens onderzoek van de klantencontactspecialist Quality Support is de telefonische bereikbaarheid van Nederlandse bedrijven en organisaties in 2017 verslechterd.
In het onderzoek van de specialisten op het gebied van klantencontact, op basis van ruim 15.000 mystery calls, kregen de experts bij 1 op de 12 onderzochte bedrijven en organisaties niemand telefonisch te spreken en moest er worden teruggebeld. Quality Support ziet dit als een zuiver technische misstand en die alleen kan worden opgelost door de telefonietechniek te verbeteren. Medewerkers van de front office zijn verder doorgaans wel goed telefonisch bereikbaar, maar wanneer wordt gevraagd naar andere personen binnen de organisatie, start een zoektocht. De onderzoekers geven aan dat vervolgens in 1 op de 6 gevallen deze zoektocht uiteindelijk weer terugkomt bij de front office. In 1 op de 4 gevallen krijgen bellers in een voicemail, aldus het onderzoek. Daarnaast worden beloftes om klanten terug te bellen vaak niet nageleefd. Slechts in 62 procent van de gevallen wordt er binnen 24 uur teruggebeld
Klantenervaring daalt
In het onderzoek concluderen de experts verder dat de klantenervaring onder de slechte telefonische bereikbaarheid te lijden heeft. Klanten vinden in slechts 67 procent van de gevallen dat zij daadwerkelijk via de telefoon werden geholpen. Hieronder wordt volstaan dat bellers de juiste persoon aan de lijn krijgen of een collega die de vraag verder afhandelt, er een mogelijkheid is om voicemail in te spreken of dat er een terugbelafspraak binnen 24 uur wordt gemaakt. De 67 procent tevreden bellers betekent wel, aldus het onderzoek, dat 1 op de 3 bellers zich niet geholpen voelt. Overige zaken waarmee telefonisch veel te maken krijgen zijn niet het juiste antwoord op vragen krijgen en het gevoel hebben dat bedrijven in telefonische gesprekken geen betrokkenheid of empathie tonen.
Mogelijke oorzaken
Quality Support zocht in haar onderzoek natuurlijk ook naar mogelijke oorzaken voor deze tegenvallende bereikbaarheid van bedrijven in het afgelopen jaar. Een belangrijke mogelijke oorzaak is volgens de experts dat bedrijven en organisaties het door de groeiende economie drukker hebben gekregen waardoor zij moeilijker te bereiken zijn. Daarnaast besteden bedrijven ook steeds meer aandacht aan andere klantcontactkanalen zoals sociale media, wat ten koste kan gaan van de aandacht voor telefonische bereikbaarheid.
Bron: Quality Support