Speakup: Goed benutten technische mogelijkheden helpt eindgebruikers echt

Florian Overkamp, oprichter van Speakup

Telecommunicatie is de afgelopen jaren steeds slimmer geworden. Oplossingen als aanwezigheidsinformatie of click-to-dial zijn allang niet bijzonder meer. Leveranciers moeten zich dus onderscheiden “Het gaat erom de juiste telecom-faciliteiten te gebruiken om klanten te helpen”, aldus Florian Overkamp van Speakup.

 

“De term VoIP is wat mij betreft een beetje passé,” zegt oprichter Florian van Speakup in antwoord op de vraag wat de actuele trends zijn. “Er zijn inmiddels voldoende partijen die voordelige VoIP-gesprekken leveren. Het onderscheidend vermogen is nul komma nul. Waar het om draait, is dat we de juiste telecommunicatiefaciliteiten gebruiken – vast of mobiel – om klanten verder te helpen. Soms is dat VoIP, soms is dat iets anders.”

Big data

Volgens hem is het uitgangspunt niet de technologie, maar de behoefte van eindgebruikers. “We hebben de afgelopen jaren een eigen platform ontwikkeld. Daardoor kunnen we allerlei tooling aanleveren, zoals een cloudgebaseerd PBX-platform en vast-mobiel integratie. Uit deze oplossingen kunnen we slimme rapportages destilleren. Wanneer die technische middelen goed worden benut, in plaats van over de muur gegooid, is het daadwerkelijk mogelijk te helpen bij het beantwoorden van bedrijfsvraagstukken.”

‘We zijn niet bang om te investeren in nieuwe ontwikkelingen’

“De term big data is alweer een tijd lang een hype, maar uiteindelijk helpen allerlei databronnen bij het oplossen van bedrijfsvragen”, zegt Florian als naar de huidige bedrijfsvraagstukken wordt gevraagd. “Ook telecommunicatiedata hoort daarbij. Deze gegevens laten onder meer de piekbelasting bij bedrijven zien of wat voor klanten handige tijdstippen zijn om organisaties telefonisch te bereiken.”

Werk en privé

Speakup vindt het belangrijk om het eigen platform in hoog tempo door te ontwikkelen en heeft hiervoor een heldere toekomstvisie. “De komende periode zou ik graag zien dat telecommunicatiediensten beter op de scheiding, of het gebrek daaraan, tussen werk en privé kunnen inspelen. Deze scheiding vervaagt steeds verder. Door ons telecommunicatienetwerk van extra intelligentie te voorzien, kunnen we eventuele frictie wegnemen.” Volgens Florian moeten telecommunicatie-diensten leren van het gedrag van gebruikers. “Veel medewerkers hebben meerdere telefoontoestellen, zoals twee mobiele telefoons en een bureautelefoon thuis en op het werk. Op termijn maakt het niet zoveel meer uit welk apparaat zij in handen hebben. Het netwerk wordt zo slim dat het zelf bepaalt of iets werk of privé is. Op basis van daarvan wordt de communicatie afgehandeld. Een voorbeeld: als ik woensdag een papa-dag heb, dan worden werktelefoontjes omgeleid. Collega’s kunnen in de meeste gevallen prima waarnemen en degenen die mij willen bereiken te woord staan.”

API-economy

ChannelConnect-Speakup-Florian-Overkamp
Florian Overkamp

Huidige technologieën bieden al dergelijke mogelijkheden, maar de oprichter van Speakup vindt deze nog niet slim genoeg. “Veel moet nog handmatig worden ingesteld. Als er meer datapunten zijn, kan het netwerk automatisch beslissingen nemen. Ik wil het geen Artificial Intelligence (AI) noemen, dat zou te hoogdravend zijn, maar het is wel een soort intelligentie waardoor handwerk tot het verleden gaat behoren.”

Speakup heeft nu al een aantal experimenten lopen met dit soort technologie. “De uitdaging ligt in het integreren van de prototypes in de rest van het netwerk. Er is steeds meer discussie over de ‘API-economy’. Hoe kunnen verschillende software-oplossingen met elkaar samenwerken? De komende tijd ligt daar voor ons de nadruk op. Voor klanten en partners wordt het in de nabije toekomst mogelijk meer software te koppelen met ons netwerk.”

Externe databronnen

Het ligt voor de hand dat API’s worden ingezet om eigen CRM-systemen te koppelen, maar Florian wil een stapje verder gaan. “Het levert allerlei voordelen op als je meer externe databronnen aan het telecom netwerk gaat koppelen. Nieuwe telefoonnummers moeten aan alle contacten via een bulkmail of -sms worden doorgegeven. Het zou handig zijn als dat via een app of website kan, waarna alle contacten op de hoogte zijn. CRM-applicaties richten zich op bedrijven, maar met een netwerkfunctie kan, na toestemming, de informatie van externe contacten worden ge-updatet.”

Wie naar Florian luistert, heeft het snel door. Hij wil met zijn bedrijf graag de markt en de eindgebruikers vooruithelpen. Dat betekent veel uitleggen aan zowel partners als klanten, want niet iedereen kan direct die vertaalslag maken. “Er hoort een stukje evangelisatie bij. Het vergt veel geduld. Het is belangrijk om het verhaal met meerdere monden te vertellen. Niet alleen in het kanaal, maar ook daarbuiten. Dat hebben we er graag voor over.”

Niet bang

De toekomstvisie van Speakup is helder, maar hoe verhoudt zich dat tot concurrerende bedrijven? “De markt gaat zich deze kant op ontwikkelen,” zegt Florian stellig. “Bij andere partijen zien we hints dat ze ermee bezig zijn, maar het is nog wel erg prematuur. Die API-economy zie ik vooral in de VS van de grond komen. In Nederland nog nauwelijks. Het is ook complexe materie, terwijl de meeste bedrijven nog goed geld kunnen verdienen met hun huidige aanbod.” Hij verwacht niet dat de vernieuwing van de gevestigde orde zal komen. “Partijen die hiermee bezig zijn, zijn niet bang om verder te kijken dan hun neus lang is. Grote bedrijven hebben ook veel te verliezen bij datgene waarmee ze hun brood verdienen. Buiten het feit dat het gewoon moeilijk is om jezelf te disrupten.” Maar geldt dat ook niet voor het, toch wel al, gevestigde Speakup? “In zekere mate, maar we hebben vaker met dit bijltje gehakt. We waren een van de eersten met VoIP en in 2011 vroeg met Speakup VastMobiel. Hoewel dat ook wel eens kostbaar was, op de lange termijn zijn we er vooral beter van geworden. We zijn niet bang om te investeren in nieuwe ontwikkelingen.”

Klanten van Speakup

“Klanten van Speakup zijn heel divers,” zegt Florian. “Veel van onze partners zijn primair actief in het MKB, waar we een groei in aanvragen zien vanuit bovenkant MKB, onderkant LME en overheden. Een brede klantengroep dus. Voor ons is het de icing on the cake als we een breed spectrum kunnen inzetten voor en bij partners en eindgebruikers. De slager om de hoek is minder geïnteresseerd in mooie rapportagefuncties. Hij wil hooguit zeker weten dat zijn gesprekken bij een telefoniste uitkomen als hij er niet is. In de onderkant van het MKB-segment ligt er een grotere rol voor de partners. Aan de bovenkant van de markt kunnen we meer waarde toevoegen met kennis en expertise. Het is dan meer een tweegesprek waar we samen met onze partners het gesprek aangaan.

[Dit artikel is eerder gepubliceerd in het VoIP en UC&C Dossier 2017]