Speakup: Data optimaliseert bereikbaarheid

SPEAKUP LANCEERT REPORTING TOOL EN GEEFT PARTNERS MEER TOEGEVOEGDE WAARDE

Speakup heeft medio oktober de Reporting Tool gelanceerd waarmee bedrijven makkelijk inzicht krijgen in de bereikbaarheid van hun organisatie. De tool werkt op het voiceplatform Compass en fungeert als aanvulling op de bekende wall display. “Belangrijk verschil is dat de Reporting Tool ook historische inzichten geeft”, zegt Jan Roks van Speakup. “Bedrijven krijgen nu analytische informatie om hun bereikbaarheid te optimaliseren.”

 

Met de groei van big data willen managers beter sturen op de processen en bereikbaarheid. Het is een actueel onderwerp waarbij data-analyse kan helpen. Ook in het mkb. Grotere bedrijven werken al intensief met data maar ook bij de 20+ bedrijven druppelt dit langzaam naar beneden. Het hangt volgens technisch consultant Jan Roks van telecomoperator Speakup een beetje van de branche af maar voor bedrijven met veel klantencontact of een servicecenter geldt dat zeker.

Tooling

In die ontwikkeling wil Speakup bedrijven helpen met tooling. De nieuwe Reporting Tool is zo’n voorbeeld dat inspeelt op de behoefte van klanten te kunnen sturen op cijfers. “Het management van bedrijven wil steeds vaker en sneller weten hoe de vlag erbij hangt. Data en het analyseren ervan is daarin vandaag de dag erg actueel. Dus is het ontwikkelen van dit soort tools cruciaal wil je als operator een complete telecom oplossing interessant maken voor partners en bedrijven.”

‘Reporting Tool is toegevoegde waarde op de Speakup-diensten’

Jan Roks is product owner van de nieuwe Speakup Reporting Tool. Zijn rol binnen de organisatie is het vertalen van klantwensen uit het sales traject naar de techniek voor de beste klantoplossing. Hij ziet grip hebben op bereikbaarheid als een trend. Volgens Roks geeft de tool inzicht in de telefoniestromen van een organisatie. De werking is voornamelijk gericht op wachtrijen zoals bij bedrijven met veel telefonisch klant contact. Veel van dit type bedrijven werkt met wall displays die de actuele status van inkomende oproepen tonen. “Een nadeel ervan is dat de informatie vluchtig is. Het is een momentopname. Het mooiste is om te analyseren hoe de telefonie van een bedrijf er uitziet over een periode in tijd”, zegt Roks. “Ze kunnen de bereikbaarheid nu makkelijker verbeteren door de telefoonbezetting op drukke tijden te verhogen.”

Wall displays

De wall displays vervullen volgens Roks een prima functie. Deze Reporting Tool van Speakup is dan ook een aanvulling hierop. “Bedrijven kunnen terugkijken in de tijd. Was het nou echt zo druk afgelopen week? En ze kunnen inzoomen op groepen en personen. Hadden we mensen moeten bijschakelen? Dan zien ze trends. Er zit ook een mooie heatmap in waarop je de zwaartepunten in de telefoniestromen van een dag of week kunt zien. Een supervisor kan daarmee anticiperen en de bereikbaarheid verbeteren. Terugkijken op het verleden, analyses loslaten op de data en bijsturen op bezetting op drukke tijdstippen.”

Dynamisch

De tool is volgens Speakup overigens niet per se ontwikkeld voor bedrijven met bereikbaarheidsproblemen. De Reporting Tool helpt bedrijven volgens Roks juist te sturen op bereikbaarheid. Dat geldt voor kleine mkb-bedrijven met tien tot twintig medewerkers maar ook grote organisaties vallen in de doelgroep. Sturen kan op veel niveaus: per wachtrij, per individuele medewerker, in tijd. De fijnmazige informatie uit de tool was voorheen niet beschikbaar voor bedrijven omdat ze vooral werkten met exports in Excel en pdf. “De tool is dynamisch en dus kunnen klanten kiezen voor de informatie die zij relevant vinden. Alleen de data van één wachtrij of van twee of alle wachtrijen tegelijkertijd. Ook kunnen ze inzoomen op een bepaalde dag of periode. Al die informatie is beschikbaar.”

AVG

De data die de tool gebruikt, is drie maanden lang beschikbaar en zichtbaar voor klanten. Kwesties rond privacy en security van klantgegevens passen in de bestaande verwerkingsoverkomsten die Speakup met partners en klanten heeft. Als operator heeft Speakup hun data immers al. “De afspraken binnen de AVG-regelgeving zijn heel goed afgedicht”, stelt Roks. “Oudere data gaat van de servers af en is voor niemand meer beschikbaar. Als bepaalde klanten behoefte hebben aan een langere termijn, dan zullen we beoordelen of we dat op basis van maatwerk kunnen aanbieden.”

Beschikbaarheid

De Reporting Tool is sinds medio oktober beschikbaar via partners van Speakup. Er is een basisversie en een editie met een uitgebreid werkboek. De Reporting Tool werkt uiteraard op alle vaste lijnen maar ook in combinatie met de vast- mobiele (VaMo) diensten op het Compass-platform. Speakup verkoopt ook mobiele telefonie met losse simkaarten maar die kunnen niet worden geanalyseerd. Roks ziet hier dus kansen voor partners. Ze kunnen bedrijven met VaMo upsellen naar Reporting en bedrijven met alleen mobiel maar die Reporting willen, kunnen ze cross-sellen naar VaMo. “Partners kunnen Reporting verkopen als add-on op Compass en daarmee bieden we hen tooling met extra toegevoegde waarde op de Speakup-diensten die zij aan klanten verkopen. Partners kunnen de dienst als kant-en-klare oplossing bestellen via de supportdesk. Op termijn gaan we het bestellen ook mogelijk maken via de partnerportal en zullen we het mooi embedden.”

Toekomst

De doorontwikkeling van de tool is volgens Roks nooit af. “Als Reporting straks breder in gebruik is, gaan we door met het invullen van wensen en kunnen we features toevoegen. Dat zouden visualisaties kunnen zijn of uitbreidingen. Ook kunnen we deze tool uitbreiden met additionele gegevens of grafieken. Maar misschien ook wel met de locaties waar oproepen vandaan komen. Die zouden wekunnen plotten op een kaart. We kunnen het zo uitgebreid maken als partners en klanten willen. We blijven ontwikkelen voor onze gebruikers zo lang het waardevol is voor klanten.

[Dit artikel is eerder gepubliceerd in ChannelConnect magazine 7-2019]

Lees het artikel hier in PDF