Skype for Business is nog altijd de olifant in de kamer

Microsoft moest van ver komen maar is er binnen tien jaar in geslaagd een sector compleet op z’n kop te zetten. En die sector heeft er zelf niet eens erg in. In de telecombranche is Skype for Business nog altijd de spreekwoordelijke olifant in de kamer. Want hoe overduidelijk de uitdagingen waar Microsoft de markt voor stelt ook zijn, ze lijken niet of nauwelijks onderwerp van serieus gesprek. Een misvatting?

Het was het najaar van 2008 toen Microsoft haar Office Communications Server Release 2 (OCS R2) aankondigde. Het bedrijf koos het internationale congres VoiceCon Europe in Amsterdam voor de presentatie maar het nieuws werd enigszins meewarig ontvangen. Belangrijk aan deze versie van het communicatieplatform was de verbeterde ondersteuning voor spraak en telefonie. De presentatie van Microsoft zag er allemaal wel leuk en geïntegreerd uit inclusief bellen vanaf je desktop. Het vergde nogal wat bijzondere infrastructuur, zoals servers en toestellen, en bovendien vroegen velen zich af of de spraakkwaliteit eigenlijk wel goed genoeg was. De release werd lacherig afgedaan als iets voor grootzakelijke organisaties en enterprises met een grote ICT-afdeling en weinig klantcontact. Maar voor gewone bedrijven waar het contact met de buitenwereld juist cruciaal is? Nee, dat zou ‘m niet gaan worden. Dus gingen de meeste operators, hosted voice providers en vendoren al weer snel over tot de orde van de dag. En nog altijd negeren ze Microsoft in zekere zin als een serieuze concurrent, ook al gaan steeds meer (grote) klanten de komende tijd via Microsoft en haar partners ook hun cloudtelefonie doen.

Quality of Service
In navolging op de release van OCS R2 liep de samenwerking tussen Microsoft en veel leveranciers van telefooncentrales en randapparatuur, zoals Nortel, NEC en Polycom, niet voor alle betrokkenen goed af. Al jaren wordt Microsoft door veel aanbieders en ontwikkelaars van telecom- en hosted voicediensten weggewuifd als een club die geen echte professionele voicediensten kan leveren. Met name carriers vinden dat Microsoft geen carrier grade kwaliteit met end-toend quality of service kan leveren. En de makers van klassieke telefooncentrales blijven overtuigd van de noodzaak van heel veel toeters en bellen. De hosted voice providers ten slotte, die afgelopen jaren overal opduiken, denken dat Microsoft veel te log en inflexibel is om te snappen wat klanten echt willen en daar ook nog eens tijdig op in te spelen.

Kwaliteit
Over die techniek en kwaliteit valt te twisten. De overname van Teleo, een vroege concurrent van Skype, in 2005 bracht Microsoft de nodige kennis en kunde van voicediensten, zowel van computer naar computer (peer-to-peer) als van en naar het klassieke telefoonnet (PSTN). Daarmee functioneerde OCS R2 technisch toch al vrij aardig, al was het opzetten van gesprekken in den beginne wel wat complex. De overname van Skype enkele jaren later in 2011 voor een slordige 8,5 miljard dollar maakte Microsoft echter in een klap een wereldspeler op het gebied van hosted voice. Inmiddels gaan er dagelijks 3 miljard minuten over het Skype-platform. Dit is een ‘schadepost’ van zo’n 100 miljoen dollar per dag (!) voor de collectieve internationale telco’s. Zonder end-to-end QoS weliswaar maar dat geldt voor meer over the top-dienstverleners en zelfs voor andere hosted voice providers. Toch is dit gegeven steeds minder een issue voor klanten in deze tijd van breedband en netneutraliteit. En voor wie echt QoS wil, die gebruikt maar MPLS of vergelijkbare betrouwbare netwerken. De integratie van Skype en OCS’ opvolger Lync leidde tot de geboorte van Skype for Business. Het platform is eenvoudig in gebruik, compleet en betrouwbaar (genoeg).

Features
Broadsoft kon het eerder deze maand tijdens de Cloud Communications Alliance meeting in Dublin niet laten om in te gaan op de ontwikkeling van Microsoft in de wereld van telecomdiensten. De concurrent van Microsoft schetste goed hoe presentaties over hosted voice de afgelopen tien jaar zijn veranderd van technische verhalen in business-verhalen. Stonden tien jaar geleden de technische features en benefits nog voorop en ging het vijf jaar geleden nog om de integratie met IMS en andere core netwerken, tegenwoordig gaat het allemaal over werkplekken en bedrijfsprocessen. Het feature voor feature matchen van de oude on-premise telefooncentrales is steeds minder belangrijk, het gaat immers om verhogen van de productiviteit door slimmere manieren van werken en niet door oude manier van werken goedkoper te doen. Kortom, we zien hier UCaaS of contextual communications van twee kanten benaderd worden: telefonieoplossingen gaan steeds meer richting collaboratie en werkplek en omgekeerd worden werkplekken uitgebreid met spraak en video. Dit laatste is precies wat Microsoft al enkele jaren propageert en stap voor stap implementeert. Tegenwoordig is Skype for Business het vehikel hiervoor als vast onderdeel van Office 365 aangevuld met een steeds completer cloud PBX-aanbod in steeds meer landen. Voor veel organisaties is de oplossing goed en compleet genoeg.

Achilleshiel
De kracht van Microsoft is de geïntegreerde werkplek in het nieuwe werken, zoals Microsoft dat al sinds begin deze eeuw propageert. En voor organisaties die sterk Microsoft georiënteerd zijn en waar de Microsoft Office of CRM-tools de basis vormen van het bedrijfsproces, werkt die geïntegreerde oplossing goed. Nu het concept van de moderne werkplek echter ook snel aan het veranderen is, is het de vraag of Microsoft zich snel genoeg kan aanpassen. Vergeleken met veel kleinere aanbieders van hosted voice en UCaaS is Microsoft best wel log te noemen en dit zou wel eens de achilleshiel kunnen zijn. Organisaties waar andere business applicaties belangrijker zijn of waar het communicatie- of collaboratieproces minder standaard is, zullen wellicht beter af zijn met andere oplossingen van kleinere of meer lokale providers.

Aan de andere kant zien we Microsoft een behendig spel spelen om wel steeds meer telecomdiensten te leveren, inclusief zelfs telefoonnummers, maar zich zo veel mogelijk te blijven onttrekken aan de regulering voor telecomoperators, zoals de legal intercept.

Strijd om grote klanten
Microsoft gaat er prat op dat grootzakelijke organisaties en overheden vrijwel allemaal al gebruik maken van Lync of nu dus Skype for Business. In ieder geval hebben ze de mogelijkheden dat te doen als onderdeel van hun Microsoft Enterprise Agreement waardoor ze het alleen nog maar hoeven aan te zetten. Om te denken dat deze grote organisaties de komende jaren allemaal weer een telefooncentrale gaan kopen omdat de spraakkwaliteit dan beter is, lijkt zeer naïef.

Microsoft en haar partners gaan deze markt de komende tijd dan ook steeds meer bedienen met additionele aan telecom gerelateerde zaken zoals telefoonnummers, trunks en cloud PBX-features. Het bedrijf zal hier weliswaar concurrentie ondervinden van partijen als Cisco en GenBand die bestaande on-premise oplossingen graag uitbreiden met hun clouddiensten, respectievelijk UCaaS Spark of CPaaS Kandy. Kandy en de vergelijkbare diensten Twilio en Nexmo zijn voorbeelden van een Communication Platform as a Service (CPaaS) dat grote bedrijven zelf kunnen gebruiken om hun totale communicatieproces in te richten. In Nederland zijn partijen als ING en KLM al bezig met Twilio en Kandy om klantcontact te optimaliseren. Het aantal bedrijven dat hen volgt, zal de komende tijd naar verwachting een grote vlucht nemen mede omdat telco’s en hosted voice providers deze markt hebben ontdekt als manier om de concurrentie met Microsoft aan te gaan in de kleinere MKB+ en middenmarkt. Het is aan Microsoft om hier de uitdaging aan te gaan en ook contactcenterfunctionaliteit, intelligentie en een platform te bieden dat beter is gekoppeld aan standaarddiensten. In dit segment zien we, naast de vele lokale hosted voice aanbieders, ook ambitieuze partijen als Broadsoft (met BroadCloud), Mitel (met MiCloud) en Fuze opkomen. Deze klimmen allemaal via overnames en innovatie vanuit het MKB-segment naar boven omdat grotere klanten meer sticky zijn en meer aanvullende diensten afnemen. Dit zijn twee belangrijke drivers voor een hogere waardering. Microsoft bedient dit segment (deels) met Office 365 via telcos als KPN (met StartReady) en Vodafone (dat vorig jaar Nexct overnam).

Kansen in kleinzakelijk
Of het Microsoft ten slotte gaat lukken om met slimme Office 365-bundels ook voet aan de grond te krijgen in de kleinzakelijke markt, valt nog te bezien. Daar liggen dus de kansen voor het oprapen voor telco’s en kabelaars die daar echter nog mee lijken te worstelen door het beperkte verdienmodel dat Microsoft biedt in combinatie met gebrek aan slimme marketing automation en service delivery platformen. Misschien dat we hier dan toch moeten wachten tot Apple of Google kleinzakelijke diensten op het gebied van communicatie en collaboratie gaan koppelen met hun mobiele besturingssystemen. Wie weet, wordt dat de volgende game changer.

Conclusies
De totale markt voor bedrijfscommunicatie, inclusief collaboratie en desktops, is gigantisch en dus zijn er veel grote en kleine providers die hier een stukje van willen meepikken. Maar het is echt een gevaarlijke misrekening te denken dat Microsoft, zelf of met partners, geen serieuze concurrent is op het gebied van spraak of telefonie.

[Dit artikel is eerder gepubliceerd in het VoIP en UC&C Dossier 2016 van ChannelConnect magazine]