Copaco: Allround ICT-resellers versterken klantloyaliteit

Harold Bax, Business Director Copaco

Copaco speelt in op de veranderingen in de telecomsector door partners te ondersteunen met specialisten op het gebied van verkoopadvies, remote support en on-site werkzaamheden bij installaties en migraties. “We kijken daarbij naar de volledige supply chain, dus van service provider tot eindklant”, aldus Harold Bax.



Resellers merken dat hun klanten steeds meer op zoek gaan naar moderne communicatie- en messagingsystemen. Die ontwikkeling wordt ingegeven door de vele nieuwe communicatiemogelijkheden die in rap tempo op de markt komen. “Maar natuurlijk ook door de mate waarin mensen en bedrijven deze nieuwe mogelijkheden benutten”, zegt Business Director Harold Bax van Copaco. “Voor de een is bellen belangrijk en een ander gebruikt vooral messaging of e-mail. Consumenten gebruiken daarnaast natuurlijk ook volop social media kanalen als Whatsapp en Facebook Messenger. Ook bedrijven zetten steeds meer kanalen in, omdat die hen in staat stellen om meer klanten sneller, beter en met minder mensen te helpen dan via kostbare 1-op-1 telefonische contacten. De uitdaging zit hem vooral in het stroomlijnen van al die communicatiekanalen en ze te laten aansluiten op de bedrijfsprocessen en applicaties van de organisatie.”

Portfolio

Copaco is full service partner van vaste telefonie, mobiele telefonie, netwerkapparatuur, VoIP-diensten, internetverbindingen en SIP-trunks. Er is volgens Bax nog steeds veel vraag naar vaste toestellen maar Copaco ervaart volgens hem een toenemende vraag naar vast-mobiel oplossingen. “Feit is dat het mobiele apparaat een steeds belangrijkere rol vervult bij onze dagelijkse activiteiten. Mobiele telefonie zal vaste toestellen in veel gevallen verdringen maar het is te vroeg om te stellen dat de markt definitief mobile only wordt.” Bax voorziet dat Copaco haar portfolio komende tijd verder zal uitbreiden. “Klanten hebben geen goede cloudervaring zonder goede internetverbinding. Daarom hebben we ons aanbod binnen 2tCloud recent uitgebreid met internetdiensten, connectiviteit, SIP-trunks en Hosted PBX- en SIP-diensten. We hebben eigen apparatuur in twee datacenters in Amsterdam en die worden beheerd vanuit ons Network Operations Center in Eindhoven. We zijn zo een distributeur met een eigen connectiviteitsaanbod.”

‘Met ons 2tCloud platform houden partners het klanteigenaarschap’

Onderscheidend vermogen

Tegen de achtergrond van de huidige prijserosie van telecomdiensten ziet Bax dat het aanbod en de functionaliteit van oplossingen steeds minder ‘uniek’ zijn. Met alleen een ‘bellen en gebeld worden’ aanbod hebben resellers volgens Bax te weinig onderscheidend vermogen. “Zo komen prijzen vanzelf onder druk te staan”, zegt hij. “Daarom stellen we onze partners in staat om juist wel toegevoegde waarde te bieden met een compleet, kwalitatief en flexibel pay-permonth producten- en dienstenaanbod. We bieden onder andere complete werkplekken inclusief telefonie met advisering, aanschaf, contractvorming, SLA’s, facturering en betalingen in één pakket. Op basis daarvan kunnen resellers hun klanten beter, sneller en efficiënter bedienen.” Met een dergelijk portfolio zijn externe factoren niet of minder een bedreiging voor resellers. De mate waarin en snelheid waarmee ze anticiperen op een veranderende markt is cruciaal. Succesvol zijn in deze markt komt volgens hem aan op het verbreden van commerciële, technische, functionele en tegenwoordig ook juridische kennis. “De relatie met klanten wordt intensiever en complexer. Samenwerking kan voor veel verlichting zorgen. Door samen te werken met partners die complementair zijn, kunnen individuele resellers zich richten op hetgeen waar ze echt goed in zijn en diensten en taken uitbesteden waar anderen beter in zijn. Met de juiste partners en de juiste koppeling van bedrijfsprocessen kunnen ze juist dan een ‘single point for everything’ zijn voor klanten.”

Ondersteuning

In het nieuwe speelveld bedeelt Copaco zich als full service partner een duidelijke rol toe om partners te ondersteunen bij het ontwikkelen en aanbieden van nieuwe communicatiediensten. Partners worden, net als voor alle kennisintensieve oplossingen en diensten, ondersteund door specialisten op het gebied van demonstraties, (verkoop)advies, remote support en on-site werkzaamheden zoals installaties en migraties. “Via ons partner portal 2tCloud krijgen ze support en hebben ze toegang tot veel gestelde vragen, een kennisbank en documentatie. We besteden tegenwoordig ook veel aandacht aan het borgen van regelgeving in overeenkomsten omdat regulering strenger en complexer wordt. We kijken daarbij naar de volledige supply chain, dus van service provider tot eindklant. Dit bespaart partners veel tijd en kosten voor juridisch advies.”

‘De uitdaging is het stroomlijnen van communicatiekanalen’

Klanteigenaarschap

Telecom gaat sterk over klanteigenaarschap. Telecomaanbieders willen vasthouden aan de factuurrelatie met eindklanten en dus ook het klant- eigendom. Copaco speelt daar volgens Bax op in. “Ons 2tCloud platform stelt partners in staat om alle diensten zelf te factureren en daarmee het klanteigenaarschap te behouden. Dat geldt ook voor telecomdiensten zoals internetverbindingen, SIP-trunks en bel- minuten. Bovendien kunnen partners zelf tarieven en dus hun marge bepalen. En natuurlijk kunnen ze makkelijker communicatiediensten met potentie aanbieden”, aldus Bax.

“Denk aan onder andere Skype for Business, waar Microsoft zwaar op inzet, maar ook PBX- en VoIP-oplossingen en contact centers in de cloud. Die oplossingen zijn sterk in opkomst, want in het contact center komen immers alle communicatiekanalen samen en zijn bedrijven beter in staat hun bedrijfsprocessen te stroomlijnen. Telefonie als een opzichzelfstaande oplossing heeft in mijn ogen z’n langste tijd gehad. Resellers hebben de kans om zich te ontwikkelen tot een allround leverancier die complete en geïntegreerde werkplekoplossingen kan leveren. Op die manier behouden ze de klantloyaliteit van zakelijke gebruikers.”

Copaco contactgegevens klantloyaliteit

[Dit artikel is eerder gepubliceerd in het VoIP en UC&C Dossier 2017]

Lees hier het artikel in PDF