Complexiteit in telecommarkt biedt kansen voor resellers

De telecommarkt is de afgelopen jaren zeer complex geworden. Nieuwe aanbieders dienen zich massaal aan en bedreigen de gevestigde orde. Dit gegeven biedt evenwel kansen voor resellers van telecomdiensten. Maar dan is inzicht in de relaties tussen de bestaande nieuwe aanbieders cruciaal. De redactie van het VoIP en UC&C Dossier heeft een overzicht gemaakt.

De liberalisering van de telecommarkt onder druk van de Europese Unie alweer zo’n 20 jaar geleden heeft consumenten en bedrijven veel goeds gebracht. Het gevolg van deze open markt is vooral een scala aan nieuwe diensten die we destijds voor onmogelijk hadden gehouden en tegen tarieven die in deze periode spectaculair zijn gedaald. Een keerzijde van de liberalisering is echter de ondoorzichtigheid van de telecomsector. Eind jaren ‘90 had KPN als staatsbedrijf (incumbent) het monopolie op telecomdiensten en hoe slecht de dienstverlening destijds misschien ook was, we wisten wel de weg. Nu kennen we een wirwar aan aanbieders die net allemaal iets anders (lijken te) doen, worden we dagelijks geconfronteerd met een overvloed aan termen en weten we veelal niet waar we moeten aankloppen voor support. In de zakelijke markt rekenen bedrijven en organisaties op hun IT- en telecomresellers voor ondersteuning en in dat licht biedt dit VoIP en UC&C Dossier een overzicht van de huidige ontwikkelingen.

Definities

Om te beginnen, kunnen telecom service providers of operators worden onderscheiden in een aantal categorieën, maar op hoofdlijnen is het een bedrijf dat telefonie levert, doorgaans aangevuld met additionele diensten. Om deze dienst te kunnen leveren, heeft een telecomprovider verschillende componenten nodig zoals verbindingen, telefooncentrales of PBX’en, telefoontoestellen, facturatiesystemen en klantportals. Bedrijven kunnen componenten uit de dienstverlening van telecomproviders los of gebundeld afnemen. Vaak is het niet mogelijk om delen van componenten af te nemen en zelf componenten toe te voegen. Dit gegeven maakt het lastig voor bedrijven om zelf de ideale mix van componenten samen te stellen. Verder geldt dat hoe meer schakels er in de levering van een dienst zitten, op hoe meer vlakken er storingen kunnen optreden. Het is nogal eens niet duidelijk welke productwaarde de tussenliggende schakels toevoegen.

Termen                       Beschrijvingen

Cloud                           Een clouddienst heeft minimaal de volgende ingrediënten:
         
Selfservice: diensten zelf beheren zonder tussenkomst van leveranciers.

Schaalbaar: accounts naar behoefte omhoog en omlaag schalen.

Flexibel betalen: zonder investeringen betalen naar gebruik.

Multi-tenant: software voor meerdere organisaties en gebruikers.

Hoge beschikbaarheid: de provider maakt bewuste keuzes ten behoeve van mate van beschikbaarheid van de software.

Hosted telefonie           Single tenant-oplossing (voor elk bedrijf een aparte PBX op een aparte server). Ook mogelijk als een          cloudmodel te leveren, echter dan is het niet in een SShared/multi-tenant-omgeving.

 

Cloudtelefonie               Bellen met software of op platformen die worden gehost in de cloud, verder uitleg: zie ‘cloud’.

 

Unified Communication (UC)  Integratie van realtime en non-realtime apps en communicatie. UC is meestal niet één

product maar een set producten met een consistente en eendrachtige user interface en user experience over verschillende devices en mediatypes.

 

Laag Type Interconnect Route en kosten
Tier 1 Fixed Network Operators (incumbent) Met (vrijwel) alle operators Direct via afgiftetarieven
Tier 2 Fixed Network Operators (FNO) Met incumbents (Tier 1) en operators (Tier 2 & 3)

Direct via afgiftetarieven en indirect via transit

Tier 2 Fixed Virtual Network Enablers (FVNE) Met incombents (Tier 1) (bedrijven die FVNO’s kunnen aansluiten) en operators (Tier 2 & 3) Direct via afgiftetartieven en indirect via transit
Tier 3 Fixed Virtual Network Operators (FVNO) Via Tier 2 met Tier 1 operators en (optioneel) andere Tier 2 en 3 operators Enkel indirect via transit

Context

Daarnaast is er een reeks andere organisaties betrokken bij de regulering en organisatie van telecomdiensten, waarvan de Autoriteit Consument en Markt en COIN de belangrijkste zijn in deze context. De ACM houdt toezicht op de telecomaanbieders als het gaat om de mededingingswetgeving. Partijen zijn (mede daardoor) terughoudend met het delen van specifieke informatie over hun netwerk en interconnects. Deze contracten vallen dan ook meestal onder geheimhouding. In principe moeten alle zelfstandige telecomdienstverleners zich bij de ACM registreren, ongeacht waar ze zich in de keten bevinden. In de praktijk registreren veel bedrijven zich niet, wat risico’s kan hebben voor de betreffende provider. Daarnaast moeten aanbieders van telecomdiensten aan wettelijke voorschriften voldoen, zoals 112 aankiesbaarheid, aftapbaarheid en dataretentie van maximaal een jaar. Dan is er nog het samenwerkingsverband van aanbieders van elektronische communicatiediensten en netwerken die samenwerken in de vereniging COIN, een landelijke organisatie die optreedt als beheerder van telefoonnummers, porteringen en locaties. Het werk van COIN maakt het voor gebruikers dus gemakkelijker om met behoud van telefoonnummers te verhuizen van een netwerk naar een ander netwerk.

Verschillen tussen providers

Door het spinnenweb dat telecommarkt heet, is het zeer lastig te achterhalen waar providers zich in de keten bevinden. Daarnaast is telefonie een dienst met betrekkelijk weinig onderscheidend vermogen en dit gegeven moeten telecomaanbieders compenseren met geïntegreerde meerwaardediensten, zoals Business Support Systemen, CRM, portals, facturering, betalen et cetera. En natuurlijk met hun marketing en sales. De verschillen tussen providers zitten vooral in de mate van connectiviteit met andere providers. Dit onderscheid wordt aangegeven met de niveaus Tier 1, 2 en 3. In de regel geldt; hoe meer directe verbindingen een operator heeft met andere providers en des te minder schakels, des te lager de verbindingskosten. Daar staat tegenover dat Tier 3-providers meer onderdelen van hun dienstverlening uitbesteden en dan rijst de vraag of en hoe ze dat goed hebben geregeld. En of de gegarandeerde kwaliteit toereikend is voor klanten van die diensten.

Interconnectie

Om gegarandeerd goede verbindingen tussen klanten te kunnen opzetten, moeten telecomproviders verbindingen hebben met elkaar, dit heet interconnectie. Iedere operator moet interconnectie hebben met alle andere operators, anders kan het voorkomen dat klanten bepaalde andere klanten niet kunnen bellen.

Interconnectie bestaat uit twee elementen:

• Termination: het kunnen opbouwen en afleveren van een gesprek (bellen).

• Origination: het aankiesbaar zijn en ontvangen van gesprekken doormiddel van een telefoonnummer

(gebeld worden). 

Netwerk Operator Codes

De ACM is verantwoordelijk voor het toezicht op openbare telecomactiviteiten zoals termination (bellen) en origination (nummers) in Nederland. De ACM definieert bedrijven deze bedrijven als Openbare Telecommunicatie Dienstverlener of Openbare Telecommunicatie Netwerkleverancier. De definitie die de ACM hanteert voor een netwerkleverancier is zo breed dat bijna ieder bedrijf dat twee servers in een datacenter afneemt en daar een kabel tussen trekt, hieraan voldoet. Kijkend naar wie er daadwerkelijk eigendom is van kabels in de grond (koper en glas) dan wordt het lijstje veel korter: KPN/ Reggefiber, Vodafone/Ziggo, Tele2 en Eurofiber. COIN verstrekt zogenaamde Network Operator Codes (NO-code) aan bedrijven die zelfstandig als aanbieder nummers willen registreren en porteren van andere aanbieders. Ze moeten hiervoor ook interconnects opbouwen met andere providers, want toegekende telefoonnummers moeten ook aankiesbaar worden gemaakt. Een interconnect hoeft overigens niet te betekenen dat de aanbieder eigendom is van de kabels in de grond. Dienstverleners kunnen geen NO-code krijgen. Een bedrijf kan meerdere NO-codes hebben voor het gebruik van meerdere netwerken. Routes over directe verbindingen tussen Tier 1- en Tier 2-providers worden afgerekend door middel van gereguleerde afgiftetarieven. Routes via andere providers worden afgerekend door middel van transit-tarieven die providers onderling met elkaar afspreken. Om een zo hoog mogelijke marge te verdienen, is het de kunst om zo veel mogelijk gebruik te maken van routes waar geen transittarieven voor gerekend worden. Operators kijken dus goed naar de prijs/kwaliteitverhouding van de routes.

FVNO’s een bijzondere categorie

In de mobiele wereld is de term Mobile Virtual Network Operator (MVNO) al jaren een begrip. Deze operators zijn virtuele aanbieders van mobiele telefonie en aanvullende diensten maar die niet of beperkt investeren in eigen infrastructuur en interconnects. Ze gebruiken de (mobiele) netwerken van de infrastructuuraanbieders waaronder KPN, T-Mobile en Vodafone. Deze partijen gebruiken geen NO-code maar zogenaamde Service Provider Codes (SP-codes). Op het vaste net is deze constructie minder bekend maar bestaat wel. Deze Fixed Virtual Network Operators, ofwel virtuele aanbieders, hanteren de NO-codes en voor COIN en ACM zijn dit dus volwaardige aanbieders. Een onderscheid is dat ze op interconnect-niveau vaak wel een commercieel of juridisch verschil maken. Deze Tier 3 FVNO-operators hosten hun NO-code op het netwerk van een Tier 2-operator. Met andere woorden; de interconnect met de Tier 1-operators wordt als dienst afgenomen van de Tier 2-operator. Vanwege de bovenstaande verschillen is eigenlijk geen enkele partij in Nederland heel zuiver Tier 1-operator. De virtuele NO’s zijn immers niet rechtstreeks gekoppeld. Voor de leesbaarheid classificeren we in dit artikel de partijen die interconnecten met een substantieel aantal partijen (de bekendste is natuurlijk KPN) toch als Tier 1. Andere partijen die een behoorlijk eind in de richting van Tier 1 gaan, zijn Tele2, BT, T-Mobile en Vodafone/ Ziggo. Deze partijen koppelen met de grootste aantallen partijen. Sommige verkopen die toegang weer als transitdienst aan anderen.

Business Support Systemen

Als laatste moet een telecomprovider werken met een Business Support System (BSS) voor de provisioning en het beheer van de componenten en diensten. Een BSS bestaat uit een klantportal, CRM-systeem en facturatiesoftware. De klantportal is bedoeld om klanten in staat te stellen producten en diensten volledig zelfstandig te bestellen en aan te passen. Deze portal is doorgaans direct geïntegreerd met de telefooncentrale of PBX van eindklanten zodat onderdelen vanuit één omgeving kunnen worden beheerd. Het CRM-systeem is bedoeld om gegevens van ondermeer klanten en resellers te beheren. Het CRM is vaak geïntegreerd met de facturatiesoftware en is ook gekoppeld met alle andere onderdelen. Facturatiesoftware is een van de meest onderschatte maar meest essentiële onderdelen in het BSS. Dit VoIP en UC&C Dossier gaat niet in op billingsoftware omdat deze alleen de billing van alle (micro)transacties (gesprekken en datagebruik) van de gesprekken bijhoudt, de facturatiesoftware van alle transacties bundelt en de factuur stuurt. Omdat de meeste operators zeer veel microtransacties afhandelen, is deze software daar speciaal voor ontwikkeld en moet uiterst nauwkeurig worden geïntegreerd.  

Overige partijen

Dan zijn er nog de distributeurs, cloud service brokers, Value Added Resellers, Managed Service Providers en natuurlijk eindgebruikers. Al deze groepen kunnen klant zijn bij een provider in de categorie Tier 1, 2 of 3 en/of van een leverancier van telefonieplatformen waarop we hierna doorgaan.

Deel 2: Platformen

PBX-platform

Naast de verbindingen van de operators hebben bedrijven een telefooncentrale of PBX-platform nodig om het in- en uitgaande belverkeer te routeren, beheren en af te leveren op telefoontoestellen en andere end points. De hoofdcategorieën PBX-platformen die we hier behandelen zijn onder te verdelen in drie categorieën, zie 4.  

Referentiekaders

De tabel zoals weergegeven in afbeelding 4 is helaas een te simplistische weergave van de realiteit. Elke speler op het gebied van (cloud) PBX’en is gestart vanuit een andere basis. Ook eigenen sommige spelers zichzelf een bepaalde categorie toe en komen niet veel verder dan enkel een onderdeel van de categorie en kunnen de term niet waarmaken.  

De downloadbare en direct te installeren open source-platformen, zoals Asterisk en Freepbx, zijn daarentegen gemaakt met een invalshoek vanuit de destijds benodigde marktbehoeften en missen daarom soms functionaliteit in de basistelefonie, die on-premise (gebaseerde) PBX-platformen wel hebben. Voor veel cloud PBX’en die open source-componenten combineren geldt dit niet. Deze evenaren bijna of helemaal de functionaliteit van on-premise PBX’en.

Functionaliteit PBX of UC op locatie (on premise) Cloud PBX/Communication as a Service/UC as a service Open source platforms (als Asterix of Freepbx)
Schaalbaarheid (instance) Gelimiteerd door apparatuur Ongelimiteerd Gelimiteerd door server
Flexibiliteit en schalen vergen Investeringen Kosten Kosten plus investeringen
Managementsystemen Meerdere Meestal één portal Meerdere
Kosten Aanschaf apparatuur Voorspelbaar en maandelijks Aanschaf apparatuur
Technologierisico’s bij Klant Service provider Klant
Disaster recovery Gelimiteerd, kostbaar, maar kan wel. Denk aan de zorg Meestal zeer sterk en meer dan één datacenter Matig. De meeste kleine providers installeren het op een Virtual Pirvate Server 
Flexwerken Features gelimiteerd tot locaties Alle features op alle locaties beschikbaar Alle features op alle locaties beschikbaar
Features Gemiddeld Beperkt Veel

 

• Messaging for enterprises        

• Messaging for consumers

• Video for customer service (B2C)

• Messaging for customer service (B2C)

• Communication Platform as a Service

• Contact Center-platforms

• Collaboration communication

• Call tracking

Dataverbindingen

Naast telefonieverbindingen en een PBX/UC-oplossing zijn er nog dataverbindingen nodig van de (VoIP)telefoons naar de PBX. Een deel van de providers levert deze (optioneel of verplicht) mee en andere providers laten het aan de eindklant over om de verbinding in te kopen of een eigen (open) internetverbinding te gebruiken. Sommige providers leveren een extra VPN over de meegeleverde verbinding. In ons onderzoek zullen we niet inzoomen op de verschillende types dataverbindingen.  

Schakels bij PBX-platformen

Leveranciers van PBX-platformen zijn zelf geen operator of bieden in die zin dan ook geen communicatiediensten aan. Een PBX-platform kan dus bij elk type operator (Tier 1, 2, 3) worden ingezet om gebundeld en in combinatie met termination- en origination-diensten te worden gebruikt. De meeste PBX-platformen zijn verkrijgbaar als gesloten (proprietary) systeem en als open source platform die samen het multi-tenant platform vormen. Er zijn weliswaar weinig tot geen platformen waarin alle componenten redundant zijn uitgevoerd en hiervan een multi-tenant architectuur maken. Vraag dus goed door hoe de architectuur en redundantie werkt.  

Microsoft en Google

Tot slot zijn er nog de technologiegrootmachten zoals Microsoft en Google die ook communicatiediensten en UC aanbieden. Hun bijna unieke invalshoek die (alleen) zij kunnen bieden, is de hoge mate van integratie en samenwerking tussen communicatie en documenten. Zij bewegen zich echter zichtbaar naar meer PBX-functionaliteit in één pakket. Het lijkt echter dat ze er niet in slagen om een echt compleet aanbod van features neer te zetten maar wellicht is dat een kwestie van tijd. De omgekeerde beweging van (online) integratie tussen bestaande PBX-platformen en documentsamenwerking is moeilijker omdat dat niet in het belang is van bedrijven als Microsoft en Google. Offline integratie via bestaande clients voor bijvoorbeeld mail en agenda is gemakkelijker. Een aantal Nederlandse platformen doet dit al.  

Deel 3: Trends

WebRTC

Een relatief recente innovatie is de open standaard WebRTC die volgens sommigen een grote rol gaat spelen in het communicatielandschap. WebRTC ondersteunt peer to peer-communicatie in een webbrowser zonder een telefonieplatform. Het zal niet voor alle situaties geschikt zijn, want soms is het in verband met veiligheid, integratie en beheersbaarheid handiger dat alles via één centraal systeem loopt. Bovendien is WebRTC (nog) niet goed doorontwikkeld voor mobiel gebruik. Mobiele browsers omzeilen app-stores, wat het businessmodel van de technologiebedrijven niet in stand houdt. Toch wordt WebRTC door veel telecomexperts gezien als cruciaal voor de toekomst.  

Mobile first en desktopvervangers

Een andere trend is dat smartphones worden gezien als vervangers van de desktelefoon. Niet iedereen is het hier overigens mee eens maar grote spelers zijn daar wel degelijk op ingericht. In ieder geval meer dan de kleinere en open source-leveranciers. Het gaat dan niet om functionaliteit op smartphones via apps, maar om de functionaliteit van bureautoestellen die in het netwerk en op de native dialer kan worden geïntegreerd.  

Fixed Mobile Convergence

De vervanging van bureautoestellen heet Fixed Mobile Convergence of Fixed Mobile Substitution. Enerzijds lijkt dit een positieve trend maar het kan ook leiden tot een verkapte vendor lock-in, een mooie term voor gedwongen winkelnering, die klanten die vast en mobiel willen integreren, dwingt om toestellen en harden software bij dezelfde leverancier af te nemen. FMC dwingt klanten bovendien om het netwerk van de PBX-leverancier en/of service provider of operator te gebruiken. Klanten moeten een SIM-kaart aanschaffen waardoor het moeilijk is om tussen zakelijke en privégesprekken van SIM-kaart te wisselen. Dit nadeel voor gebruikers vermindert de flexibiliteit en maakt een strategie gericht op Bring Your Own Device (BYOD) lastiger. Sommige providers en platformen proberen dit nadeel van FMC te ondervangen met verschillende varianten van een zogenaamde two legg call. Deze techniek zorgt ervoor dat gebruikers, met een willekeurige SIM-kaart, toch uitbellen met het zakelijke nummer op de native dialer. Een nadeel voor gebruikers is echter dat er twee keer wordt afgerekend voor de belminuten.  

Onderzoek telecommarkt

Resumerend kan met recht worden gesteld dat de telecommarkt er niet overzichtelijker op is geworden sinds de liberalisering onder druk van de EU. Daarom hebben we vanuit iPerity samen met de redactie van het VoIP en UC&C Dossier de afgelopen maanden onderzoek gedaan naar de telefoniemarkt in de vorm van een vragenlijst voor leveranciers en resellers van IT- en telecomproducten als aanbieders van IT- en telecomdiensten en operators. (De resultaten staan op pagina 12-13 van dit dossier.) Goede vergelijkingen van de markt voor VoIP-telefonie en (IP-)PBX-platformen zijn namelijk schaars want het is al snel appels met peren vergelijken. Platforms hebben veel features en leveranciers hanteren doorgaans geen eenduidige naamgeving en geen eenduidige implementatie van de functies. Ondanks deze complexiteit is het belangrijk te proberen een duidelijker beeld van deze markt te schetsen. Het was niet de bedoeling om alle features van alle platforms en diensten uit te vragen. Het ging om de functionaliteiten die van belang zijn voor resellers om hun stempel te kunnen drukken op het platform dat zij gebruiken en onderscheidend vermogen te kunnen toevoegen aan hun dienstverlening. Dit is namelijk een van de belangrijkste uitdagingen waar IT- en telecomresellers de komende jaren voor staan.

[Dit artikel is eerder gepubliceerd in het VoIP en UC&C Dossier 2016 van ChannelConnect magazine]