‘We zien partners als collega’s en bespreken samen hun USP’s’

Het is snel gegaan met Raffel. Twee jonge ondernemers uit Breda voorzagen tien jaar geleden de opkomst van cloud- en webdiensten in de telecommarkt en doken erin. Nu zijn ze een volwaardige telecomoperator gericht op het MKB en kiezen ze nadrukkelijk de kant van bedrijven. “Operators die MKB’ers voor een paar centen laten kiezen tussen features, duwen hen terug in het oude telefoniemodel”, aldus Ralf Mens. “Dat is nu net wat wij niet willen.”

Nog geen tien jaar geleden hadden studievrienden Ralf Mens (28) en Remco van Vugt (29) hun studies nog maar net afgerond toen ze startten met hun onderneming Raffel. Als ICT-dienstverlener verzorgden ze netwerkbeheer en hardware-installaties voor de MKB-sector maar besloten hun diensten te verbreden toen ze steeds vaker vragen kregen over telecom en internetdiensten. “We zagen daar een markt”, vertelt Mens die ook eerlijk toegeeft destijds maar weinig verstand te hebben van telecom. “Stap voor stap zijn we erin gegroeid en nu focussen we op internetdiensten en telecom. De trend is duidelijk naar de cloud en services.”

Eigen platform
Raffel is een echt Brabants bedrijf maar is de regio ontstegen. Veel klanten komen uit Zuid-Nederland maar al lang niet meer allemaal, want Raffel heeft diverse landelijke ketenbedrijven in haar portfolio. De core business van de totaalaanbieder van clouddiensten bestaat uit eigen producten voor het MKB via het eigen netwerk en eigen platform. Daarnaast levert Raffel cloud- en hostingdiensten voor IT-afdelingen en separate interneten trunking-verbindingen. Raffel is dus een telecomoperator met alle licenties en diensten en is onafhankelijk van andere partijen. “We hebben vaste en mobiele telefonie volledig geïntegreerd op ons platform. We leveren ook toestellen. Standaard gebruiken we de vaste toestellen van Yealink en de draadloze van Spectralink. Als klanten zelf toestellen hebben of graag een ander merk gebruiken, kan dat. Zolang het toestel SIP ondersteunt”, vertelt Van Vugt. “We hebben het platform gedurende twee jaar met open source componenten geheel zelf gebouwd, inclusief billing, interconnects, leverstraat, gesprekskostenregistratie, specificaties, provisioning, aansturing van het PBX-platform, mobiele app, noem maar op. Het PBX-platform draait in meerdere datacenters en heeft naast alle telecomfeatures ook koppelingen met externe software via webservices. We kunnen alles bieden wat klanten maar kunnen bedenken. Vier keer per jaar brengen we een nieuwe versie uit met nieuwe features. Met het eigen platform kunnen we sneller innoveren en beter maatwerk leveren. Bovendien zien klanten het terug in de prijs.”

Technische kennis
Een belangrijk voordeel van het eigen platform is dat Mens, Van Vugt en hun acht medewerkers hun platform van haver tot gort kennen. Door de betrokkenheid met Raffel’s partners is ook het technische niveau van de partners volgens Mens hoger dan gemiddeld. “We krijgen nooit een probleem niet opgelost”, aldus Mens. “We kunnen alles binnenshuis oplossen omdat we ons product van A tot Z kennen.” De klanten van Raffel zijn kenmerkend MKB-bedrijven met twee tot vijftig werkplekken en komen uit een breed scala van branches. Het bedrijf is volgens Mens “niet te klein voor de grote bedrijven en niet te groot voor de kleinere bedrijven”. Voor ZZP’ers is Raffel niet interessant omdat die doorgaans nauwelijks features nodig hebben. “We zitten in de hoek van bedrijven die behoefte hebben aan functionaliteit tegen een goede prijs”, zegt Van Vugt. “Omdat we zelf MKB’ers zijn, begrijpen we goed hoe ze kijken naar bereikbaarheid en persoonlijk contact. Doorgaans moet dit type bedrijf veel doen met weinig middelen en verlangt het veel van een telefonieplatform. Dat kunnen we ze geven.” “We horen ook van klanten dat we veel technische kennis hebben”, vervolgt Van Vugt. “Onze mensen hebben geen belscripts maar begrijpen het vraagstuk of probleem van de klant. Soms hebben klanten een vraag over een dienst die niet in hun dienstverlening zit, maar dan kunnen we toch antwoord geven. Of als ze hun internetverbinding bij een andere leverancier afnemen, bellen we namens hen met die provider om de kwestie af te stemmen. We hebben wel SLA’s maar die hoeven we niet af te dwingen. Dat is wat MKB’ers willen: een totaaloplossing zonder moeilijk te doen.”

Nieuwe partners
Mens en Van Vugt hebben besloten de komende tijd op zoek te gaan naar nieuwe partners. Nu komt ruim tweederde van de klanten uit directe verkoop maar het aandeel indirecte klanten moet de komende jaren fors stijgen, vindt Mens. “Onze klanten zijn heel vergelijkbaar met die van onze partners dus dat sluit goed aan. Onze diensten zijn heel geschikt voor resellers”, vervolgt hij. De enige voorwaarde die Raffel aan resellers stelt, is dat ze technische kennis in huis hebben. Op dat moment zijn ICT-resellers met hart voor hun klanten welkom en zijn Mens en Van Vugt meer dan bereid om zelfs in het verkooptraject met partners op te trekken. “Best effort is onze norm en dat verwachten we van partners”, zegt Van Vugt resoluut. “We zien hen als collega’s en ze delen informatie met ons. Als een partner bezig is met een prospect, gaan we samen kijken naar zijn USP’s en de waarde die hij kan bieden voor dat bedrijf. Zo bereiken we samen meer met als einddoel een tevreden klant.”

All you can eat
De eenvoud van het prijsplan is volgens Mens een ander belangrijk voordeel van Raffel. “We hebben een ‘all you can eat’- model waardoor klanten alle features mogen gebruiken voor een vaste prijs. Prijsplannen met talloze levels, features en uitzonderingen zijn verwarrend voor klanten. We hebben dat allemaal weggegooid. Voor 4,50 euro per gebruiker per maand krijg je alle diensten zonder limieten. Dat is overzichtelijk op de factuur en wij hoeven geen technische fratsen uit te halen om het maar goedkoop te houden. Met ingewikkelde tarieven verliezen klanten bovendien het grote voordeel van VoIP omdat ze gaan kiezen uit de features om een paar centen te besparen. Dan druk je een klant gewoon terug in het oude telefoniemodel. Dat is nu net wat wij niet willen.”

Kleine IT-resellers merken volgens Mens dat hun klanten massaal overstappen op VoIP en dus zijn er in zijn ogen steeds meer resellers die behoefte hebben aan een whitelabel VoIP-portfolio. “Voor dit type resellers bieden we het hele platform in whitelabel aan zodat kun klanten kunnen inloggen op de portal in de huisstijl van de partner”, legt Mens uit. “De urgentie is er want als resellers niet snel handelen lopen ze het risico dat hun klanten elders op zoek gaan naar VoIP-diensten. Daarvan moeten ze zich van bewust zijn voordat het te laat is.”

[Dit artikel is eerder gepubliceerd in het VoIP en UC&C Dossier 2016 van ChannelConnect magazine]