‘Vier kernwaarden en vier partnertypes als basis voor nieuw partnerprogramma’

De recente Voiceworks Partnerdag in de Rijtuigenloods in Amersfoort had de passende titel ‘Partner Express, The Next Station’ meegekregen. Een mooi bruggetje naar de snelle veranderingen die de markt waarin Voiceworks met haar partners opereert, kenmerkt. Diverse sprekers, waaronder CEO Stijn Nijhuis, praatten de honderden partners in de zaal uitvoerig bij over de visie op de markt en de ontwikkelingen op het portfolio. In verschillende break-out-sessies gaven gastsprekers hun visie op deelonderwerpen en presenteerden elf sponsoren hun producten en diensten die aansluiten op het portfolio van Voiceworks.

Een belangrijke plek in de agenda was ingeruimd voor Terry Aurik, CCO van Voiceworks. Op een vlotte manier, zoals we die van haar kennen, introduceerde ze het nieuwe partnerprogramma, ‘De Voiceworks Experience’. Voiceworks wil met zijn partners verder groeien, niet alleen in omzet maar ook in kennis, marktaandeel, portfolio en kwaliteit en daarvoor was een ‘serious makeover’ van het partnerprogramma noodzakelijk.

Samen groeien
“Waarom een nieuw partnerprogramma? Dat heeft alles te maken met de snelle groei die we de afgelopen jaren hebben gerealiseerd en de veranderende verwachtingen die de reseller- én eindgebruikersmarkt van vandaag en morgen kenmerken”, legt Aurik uit. “We hebben vanaf het begin een focus op resellers gehad en dat sloeg en slaat aan in de markt. Maar als je snel groeit, is er soms ook sprake van enige wildgroei en wil transparantie nog wel eens in de knel komen. Vorig jaar hebben we dan ook op basis van zowel interne evaluaties als gesprekken met channelpartners een koerswijziging ingezet. Het meest opvallende van die verandering was wel dat we afscheid hebben genomen van het traditionele dealermodel, omdat we daarin niet voldoende focus konden leggen op het specifieke groeipotentieel van de verschillende partnertypes.”

Met het nieuwe partnerprogramma biedt Voiceworks transparantie aan zijn partners, new business en ook de interne organisatie. Aurik: “We willen samen groeien, niet alleen in omzet maar ook in kennis, marktaandeel, portfolio en kwaliteit. Uitgangspunt is dat iedere partner uniek is, maar ook dat we bepaalde clusters in behoeftes kunnen onderscheiden. Op basis van die uitgangspunten zijn we aan de slag gegaan om een programma te ontwikkelen dat helder is bij instap, een zorgvuldig onboardingproces kent, dat wederzijdse verwachtingen duidelijk adresseert en beheert en zo een realistisch groeipad mogelijk maakt.”

Vier partnertypes, vier kernwaardes
De vier kernwaarden waarop de Voiceworks Experience is gestoeld zijn: het leveren van kwaliteit, de wil om samen te groeien, het besef dat klanteigendom bij de reseller berust, en elkaar inspireren om de klant optimaal te bedienen.

“Die kernwaarden gelden voor al onze partners”, verduidelijkt Aurik. “In het nieuwe partnerprogramma werken we niet langer met de gebruikelijke ‘ranking’, uitgedrukt in verschillende edelmetalen, maar kiezen we voor persoonlijke aandacht. Daarbij onderscheiden we vier fases, met elk een eigen focusprogramma. Zo is Explore de startfase waarbij partners door het Voiceworks onboardingteam direct aan de hand worden genomen om zo snel mogelijk operationeel te zijn. Bij Accelerate kijkt het accountteam samen met de partner naar de uitdagingen en kansen om verdere groei te realiseren. In de Create-fase bieden we onze partners de nodige flexibiliteit om onderscheidend te kunnen zijn in de markt. Daarnaast bieden partners in deze fase ook de mogelijkheid om deel te nemen aan het lead-programma. De vierde fase, Inspire, staat in het teken van een strategische samenwerking waarbij Voiceworks gezamenlijk met de partner inspeelt op de uitdagingen van de toekomst.”

Optimale customer experience
Aan de hand van deze indeling in vier types heeft Voiceworks het bestaande partnerlandschap helder benoemd en in kaart gebracht. Aurik: “Op deze manier kunnen we behoeften van partners goed identificeren en erop inspelen, zodat we gezamenlijk de beste customer experience kunnen bieden. Het groeipad van de partner kan op basis van de gezamenlijke inzichten samen met Voiceworks worden uitgestippeld. Zo bieden we maatwerk support in iedere fase waar een partner zich op een bepaald moment bevindt. De Voiceworks Academy biedt partners én eigen medewerkers de gelegenheid om alle benodigde technische en commerciële kennis om mee te groeien met de markt.”

Kwaliteit voor uw business
Naast een platform dat gewoon werkt, diensten en producten die vooruit lopen en aansluiten op de markt, valt of staat kwaliteit met de juiste mensen. “Onze medewerkers denken altijd met u mee, en het is dankzij hun passie en vakbekwaamheid dat wij u de beste zakelijke communicatieoplossing voor uw klanten kunnen bieden”, vervolgt Aurik. “De groei van onze partners staat bij ons centraal. Onze diensten zijn tenslotte úw business. Daarom zorgen wij er continu voor dat ons portfolio partners de grootst mogelijke flexibiliteit biedt om onderscheidend te zijn én te blijven in de markt. Dat is onze zorg, en zo kunnen onze partners al hun aandacht richten op hun klanten. Wij ontzorgen, zodat zij kunnen ondernemen.”

Partnerbetrokkenheid
Niet alleen tijdens de Partnerdag was er doorlopend interactie tussen Voiceworks en zijn partners. Zo werd er veelvuldig gebruik gemaakt van Buzzmaster, een systeem waarmee partners hun mening op verschillende onderwerpen met de zaal konden delen. “Naast de Partnerdag organiseren we ook ‘Voice of the Customer’- sessies en hebben we een Partner Advisory Board ingesteld, waarin we – net als in diverse partnerwerkgroepen – inhoudelijk over dienstontwikkelingen praten. Via ‘Walk-in’-sessies houden we partners door het jaar heen op de hoogte van ontwikkelingen en geven we ze de gelegenheid voor feedback. Daarmee onderstrepen we nog eens onze filosofie dat succes het resultaat is van wederzijdse inspiratie en een gezamenlijke inzet om de eindklant optimaal te bedienen”, zo eindigt Aurik haar betoog.

Nieuwe features klantportal
Tijdens de ‘Partner Express’ werden verder nog nieuwe features geannonceerd in de klantportal Operator Online, onder meer gericht op user experience, het openstellen van data en third party integraties.

Zo ging de keuzemogelijkheid voor 4- of 5-cijferige extensies live. Daarmee kunnen bedrijven met meerdere vestigingen en/of veel medewerkers een duidelijker en eenvoudiger nummerplan maken. Ook is de mogelijkheid voor een Vraag- & Antwoordextensie in Managed Voice ontwikkeld, die eenvoudig in callflows kan worden opgenomen. Dit is vooral geschikt voor enquêtes, korte bevragingen of receptenlijnen. Begin juli verwacht Voiceworks ook het Q Board, een interactief scherm dat partners inzicht geeft in wachtrijstanden, te kunnen introduceren. Hetzelfde geldt voor de start van de M2M (machine to machine) pilot voor mobiel, het zelf kunnen bepalen van eindgebruikerstarieven voor mobiel en de beschikbaarheid van het nieuwe EU-pack dat bestaat uit 250 units (250 MB, 250 min. of 250 sms). Ten slotte: met IPVPN kunnen klanten voortaan hun verbindingen en de beveiliging van meerdere vestigingen vanuit één centraal punt beheren, waardoor de economische schaalbaarheid van hun telecomvoorzieningen wordt geoptimaliseerd.

[Dit artikel is eerder gepubliceerd in ChannelConnect magazine nummer 4-2016]