‘Headset verbetert relatie met klanten’

Een betere ambassadeur voor headsets dan Günter Vos van Sennheiser is er nauwelijks te vinden. Headsets zijn niet meer Star Trek of Madonna, vindt hij. Ze geven vrijheid in het werken en verbeteren de relaties met klanten. “Bedrijven willen gewoon een hoge kwaliteit communicatie met hun klanten. Voor resellers zit daar dus de groeimarkt”, aldus Vos.

Günter Vos is binnen Sennheiser verantwoordelijk voor de verkoop in Nederland en België. Hij rijdt vanuit zijn woonplaats in Brabant frequent heen en weer naar het hoofdkantoor in Almere en belt dus veel en lang. Hij doet dit interview dan ook het liefst telefonisch vanuit de auto. Met een headset van het eigen merk uiteraard. En het moet gezegd, de spraakkwaliteit is niet te onderscheiden van een vaste lijn. “Natuurlijk heb ik een van onze topmodellen maar we merken dat ook bedrijven bereid zijn om te investeren in kwaliteit omdat medewerkers met een betere headset veel minder hoeven te herhalen in hun gesprekken en hun boodschap beter kunnen overbrengen. Dat praat wel zo gemakkelijk, zoals je merkt”, lacht Vos die honderduit vertelt over de producten van Sennheiser. Duidelijk is dat het huidige portfolio in de afgelopen twee jaar helemaal is ‘opgeschoond’. “Alles wat we nu bieden, is de afgelopen twee jaar gelanceerd. Daarmee zijn alle oudere producten vervallen of verbeterd. Hier gaan we mee door”, aldus Vos.

Selectief partnerprogramma
Sennheiser investeert nu en in de toekomst op grote schaal in het kanaal en werkt hiertoe met een selectief partnerprogramma met zo’n 250 verkooppunten. Het bedrijf zet niet in op prijs maar kiest voor kwaliteit om het product en imago van Sennheiser te ondersteunen. “We hebben liever een beperkt maar een sterk netwerk”, zegt Vos. “We willen samenwerken met mensen met veel expertise en die klanten goed kunnen informeren. We zijn daarin kieskeurig. Niet uit arrogantie maar uit bescherming van de reseller.” Sennheiser werkt met en zoekt naar partijen die niet alleen verstand hebben van telecom maar zeker ook van zaken als voorraadbeheer, profielen en marktkennis. “De reseller die wij zoeken, is iemand die serieus meewerkt om ons product aan de man te brengen en niet iemand die verkoopt om te verkopen. Hij zal ons gebruiken om een opportunity om te zetten in een business. Maar ook iemand die ons informeert over trends in de markt en ons mogelijk zelfs assisteert in marketingcampagnes. We willen graag samen plannen bedenken en leuke dingen doen.”

Het partnerprogramma heeft 32 criteria op basis waarvan een reseller mag toetreden tot het salesnetwerk van Sennheiser. Daar hoort ook bij de kanalen waar resellers inkopen. Het is een gesloten netwerk dat ondermeer is bedoeld om prijserosie tegen te gaan en kennis te beschermen. “Anders lijden degenen eronder die wel investeren in kwaliteit en kennis”, vindt Vos. Dat bepaalde resellers hierdoor niet willen meedoen, vindt Vos geen probleem. “Sommigen vinden het te veel werk en dat is prima. Dan bedienen ze een andere markt. Maar de meeste partners reageren heel positief op onze insteek want ze zien het effect dat wij voor ogen hebben. Ze krijgen loyalere klanten en op de langere termijn wint de eindgebruiker.”

Bescherming eindgebruikers
De keuze voor hoogwaardige resellers beschermt volgens Sennheiser ook eindgebruikers omdat de vraag naar kennis over mobiliteit snel groeit. De oplossingen van Sennheiser worden volgens Vos steeds relevanter in het licht van softphones, Unified Communications en andere nieuwe communicatieoplossingen. “Er zijn veel ondernemers die dit lastig vinden en dus moeten ze kunnen vertrouwen op een reseller met veel en actuele kennis.”

Het Deens/Duits bedrijf werkt inmiddels een kleine drie jaar op deze manier en ziet de aanpak als een succes. Het grote voordeel is een veel sterker en vooral loyaler netwerk, zoals bleek in de recente Sennsational Campagne. “We hebben voor die campagne veel materialen voorbereid zodat resellers heel eenvoudig konden meedoen en bijvoorbeeld een try konden aanvragen. Dat heeft voor sommige resellers 50-60 procent groei opgeleverd. Het werkt dus.” “Wij maken hoogwaardige producten voor een sterk ontwikkelende markt en dan leidt gezamenlijke communicatie met het kanaal tot een win-win in de partnerschip. Steeds op basis van onze kernwaardes: sound leadership, quality design en user focus. Alles wat we doen is daarop gebaseerd en dat begrijpen resellers. In die context vinden we het dus belangrijk dat klanten met onze apparatuur kunnen ‘spelen’ en dus hebben we een try before you buy-programma. Dan ervaren ze onze sound leadership, quality design en user focus en merken ze hoe sterk onze headsets zijn. We willen dat bewijs steeds leveren.”

Kwaliteit bespaart kosten
Een ander bewijs dat Sennheiser steeds wilt leveren, is de innovatiekracht van het bedrijf. Kwaliteit is een speerpunt en Vos denkt dat kwaliteit helemaal niet veel meer hoeft te kosten omdat de technische mogelijkheden van headsets veel verder zijn dan pakweg vijf jaar geleden. Noise cancelling is daar volgens hem een voorbeeld van. “Enkele jaren terug zat dit alleen op de topmodellen en nu hebben ze het vrijwel allemaal. Het is een belangrijke feature want naar mekaar roepen en steeds je zinnen moeten herhalen is gewoon vervelend en kost bovendien tijd”, aldus Vos. “Een duurdere headset is op termijn dus gewoon goedkoper. Bovendien creëert een goede spraakkwaliteit een betere relatie met klanten. Je moet je toch niet voorstellen dat je met een call center belt over financiële producten en je jezelf steeds moet herhalen of mensen op de achtergrond hoort. De acceptatie van UC maakt de kwaliteit van de communicatie met klanten veel meer een geïntegreerd onderdeel van bedrijfsprocessen. Resellers moeten daarop anticiperen want eindklanten vragen daarom en juist op dit gebied verwachten we groei. Ook in de verkopen.”

Headset awareness
Volgens Vos neigen bedrijven er, ondermeer door Het Nieuwe Werken, steeds meer toe om te stap te nemen richting headsets. “We zien het in de verkopen van de headsets die bedrijven traditioneel inzetten voor diensten als Skype for Business en andere UC-oplossingen. We hebben profielen ontwikkeld die horen bij bepaalde taken en werkzaamheden op kantoor in combinatie met het tijdstip en de lengte van gesprekken. Bij elk functieprofiel is er een headset. Een belangrijke trend is de verschuiving van bekabelde naar draadloze headsets. Die verhouding is nu ongeveer 50-50 ondanks dat draadloos over het algemeen duurder is”, aldus Vos. “Een tweede ontwikkeling is de consolidatie van bureautoestellen naar softclients. Deze trend is nu absoluut zichtbaar en is ook logisch in het licht dat de investering in headsets gewoon lager zijn dan in bureautelefoons. Bedrijven hebben zo snel besparingen te pakken en profiteren daarbij nog eens van de grotere flexibiliteit van hun werknemers.”

In Nederland gaan die ontwikkelingen sneller dan in bijvoorbeeld België waar Vos ook verantwoordelijk voor is. “De headset awareness is hier veel hoger. We merken in onze dagelijkse praktijk dat mensen hier in Nederland headsets steeds minder raar vinden. En we horen bijna niet meer dat ze het idee hebben dat hun haren ervan in de war gaan of dergelijke ‘excuses’”, zegt Vos met een hoorbare glimlach. “Als mensen een headset 14 dagen elke dag voor al hun gesprekken gebruiken, willen ze niet anders. Een headset geeft vrijheid. En studies laten zien dat mensen die, ook op kantoor, handenvrij bellen hun boodschap beter over de bühne krijgen. Ze zijn door die Star Trek-Madonna-barrière heen. In Nederland zitten we nu op het breekpunt dat mensen bereid zijn om een headset in te brengen in hun leven en de voordelen zien.”

Uitbreiding features Circle Series
Sennheiser heeft een aantal lanceringen gepland waarover Vos helaas nog niets mag zeggen. Vos vertelt wel over de recente uitbreiding op de Circle Series met ondermeer noise cancelling en active noise guard.

De toestellen zijn opgewaardeerd, ondermeer gericht op de zorg voor de privacy van informatie over klanten, ook wel ‘customer data confidentiality’. Dit wordt steeds belangrijker in de relatie met klanten, denkt Günter Vos van Sennheiser. “Noise cancelling is belangrijk want je moet je toch niet voorstellen dat je een call center belt over financiële producten en je jezelf steeds moet herhalen, de call center agent slecht verstaat of mensen op de achtergrond hoort. Daarnaast hebben de Circle-toestellen nu standaard een Active Guard noise limiter die het geluidsniveau van gesprekken automatisch regelt. De software monitort voortdurend de geluidsinput en kan pieken wegdrukken om gehoorschade te voorkomen. We merkten dat een aantal functies en accessoires ontbrak en dus hebben we het product uitgebreid. Nu krijgen klanten veel meer functionaliteit voor exact dezelfde prijs.”

[Dit artikel is eerder gepubliceerd in het VoIP en UC&C Dossier 2016 van ChannelConnect magazine]