‘Big data uit netwerk creëert meerwaarde voor partners’

Speakup gaat resellers vanaf dit najaar helpen om anders te communiceren over telecomoplossingen en werkt hiertoe in een pilot met partners gericht op innovatie binnen de dienstverlening. De telecomdienstverlener legt de nadruk volgens commercieel manager Giuseppe Levatino op de meerwaarde van telecomoplossingen en big data voor resellers en eindgebruikers. De markt focust nog te veel op prijs. Wij richten ons bewust op de voordelen en hebben de meerwaarde van een telecomoplossing ingericht op specifieke behoeftes van klanten.

VoIP en in mindere mate Unified Communications zijn de afgelopen jaren gemeengoed geworden in het Nederlandse bedrijfsleven. Partners van telecomdiensten haken daar op in met een breed scala aan oplossingen waarmee bedrijven op nieuwe manieren kunnen communiceren. Toch is er volgens commercieel manager Giuseppe Levatino van Speakup nog een wereld te winnen. Voor partners en eindgebruikers. VoIP wordt in zijn optiek namelijk nog te veel in verband gebracht met kostenbesparingen en te weinig met de bedrijfsvoordelen van de diensten.

Big data
Speakup gaat ondermeer de intelligentie en big data uit haar netwerk inzetten om partners in dit verband beter te ondersteunen. “Op basis van het netwerkverkeer en het gedrag van de klanten van onze partners hebben we veel expertise over hoe bedrijven communiceren en hoe ze communicatie toepassen in hun onderneming”, aldus Levatino. “Onze partners beschikken niet over dit type informatie en zijn gewend om uren te declareren. Een bedrijf vraagt om telefonie, dat kost een x bedrag, dat wordt geïnstalleerd en gefactureerd en daar houdt de relatie op. Wij vinden dat dit maar 10 tot 15 procent van de business case is. Partners zijn niet gewend om heel andere vragen te stellen. Hoe kan je als bedrijf de klanttevredenheid meetbaar maken op basis van je communicatie? Hoe kun je de bereikbaarheid van medewerkers in kaart brengen? Die informatie is beschikbaar en het is de toekomst van de relatie tussen onze resellers en de eindgebruikers: hoe kan telecom jouw onderneming helpen.”

Toegevoegde waarde
Speakup gaat haar partners hierbij begeleiden en ze via trainingen helpen op een andere manier bij hun klanten aan tafel te komen. Het bedrijf is zelfs bereid om samen met partners naar de eindgebruiker op te trekken. “Het is misschien even wennen, maar het is een kwestie van durven. Wij vinden de gezamenlijke toegevoegde waarde heel belangrijk als het aankomt op van die vertical afstappen en samen te werken met onze partners, juist in het belang van onze eindgebruikers. Om een voorbeeld te geven; samen met een partner hebben we gekeken naar één van hun klanten die KPI’s had bepaald voor de gespreksduur van callcenter medewerkers. De voorgeschreven maximale gespreksduur was anderhalve minuut en uit de analyse bleek dat de meeste medewerkers zich daar prima aan hielden. Maar er was ook een kleine groep medewerkers die significant langer belden met klanten. Je kunt die medewerkers wel onderuit de zak geven, maar je kunt ook analyseren waarom die gesprekken langer duurden. Uit onderzoek bleek dat de tevredenheid van de klanten van die kleine groep veel hoger lag. Daar was dus winst te behalen als de klanttevredenheid zwaarder weegt dan de gemiddelde gesprekstijd als KPI. Met big data en netwerkinformatie kunnen we anders kijken naar de processen bij eindgebruikers. Hiernaast moeten er gerichte vragen gesteld worden om inzicht te krijgen in wat zij belangrijk vinden als het aankomt op bereikbaarheid. De cijfermatige blik ondersteunt onze partners om onze eindgebruikers van nieuwe inzichten te voorzien en daarmee proactief te helpen. Dan praat je niet over marges op toestellen, maar over het gebruik van netwerkintelligentie en de waarde die telecom toevoegt aan je bedrijfsvoering. Dat vinden wij belangrijk.”

Levatino voorziet meer mogelijkheden voor partners. Hij wil hen ook helpen om het nieuwe werken en big data in te zetten om de manier waarop bedrijven bereikbaar zijn te verbeteren. “Er zijn momenten dat een medewerker niet beschikbaar kan of wil zijn. Daarover moeten bedrijven serieus nadenken”, vindt hij. “Hoe wil je dat je medewerkers bereikbaar zijn en realiseer je je ook dat ze af en toe ook niet beschikbaar zijn. Soms zitten je medewerkers nu eenmaal in bespreking of zijn op vakantie. Wat doe je dan? Telefoontjes kunnen automatisch worden doorgeschakeld naar een collega en niet naar voicemail. Dat is ook bereikbaarheid van de organisatie en op dat moment werk je aan klanttevredenheid. Het is goed om daar ook over na te denken en een telecomoplossing voor te bieden, net even dat stapje extra zetten door mee te denken met je individuele eindgebruiker binnen het grote geheel.”

Vernieuwd partnerprogramma
Overigens is deze manier van werken met partners ‘een grotere uitdaging dan het lijkt’, stelt Levatino ook. Het vereist dat Speakup zeer goed weet waarin een partner goed is en welke branches zij nauwkeurig adresseren. “We moeten nauwkeurig analyseren wie onze rijzende sterren zijn. Hoe kan het dat de ene partner per maand significant meer verkoopt dan een ander en dat diens omzet hoger is. En in welke mate voorzien partners ons van informatie om samen waarde te creëren? Ook wij analyseren data en die gebruiken we om onze partners te helpen en de slagkracht die we samen hebben te vergroten.”

Pilot
Om deze aanpak goed te kunnen uitvoeren, werkt Speakup aan een vernieuwd partnerprogramma dat momenteel in een pilot met tien partners wordt getest. In september volgt een evaluatie en tijdens het partnerevent in het najaar wordt het aan alle partners wereldkundig gemaakt. Daarna komt het beschikbaar en gaat Speakup actief op zoek naar bestaande en nieuwe partners die hier onderdeel van willen en kunnen zijn op basis van gestelde criteria. Het bedrijf kiest daarbij bovendien voor een lokale aanpak met een landelijke dekking. “Er ontstaat dan een samenwerkingsketen die Speakup wil en kan faciliteren”, aldus Levatino.

Overleven
Speakup kiest voor deze aanpak omdat het bedrijf ziet dat resellers momenteel vooral proberen te overleven en in hun communicatie naar eindgebruikers toe daarom vooral spreken over kostenbesparingen van VoIP en UC. “Als markt hebben we gecreëerd dat VoIP vooral leidt tot besparingen”, vindt Levatino. “Maar daarmee snijden we onszelf juist in de vingers. We moeten daar vanaf en innovatief zijn door de markt om te vormen en af te stappen van de prijspropositie. Dat vergt het nemen van wat risico. Wij zijn bereid ons gewicht hiervoor in te zetten door naast partners en eindgebruikers te gaan staan. Samenwerken is waar het voor ons om draait.” In de uitbreiding van het partnerprogramma zit Levatino niet te wachten op ‘snelle verkoophuizen’ met een ‘hit en run-strategie’. “Prijsvechters zijn op de langere termijn niet interessant. We zoeken resellers die willen werken aan klantoplossingen. We verwachten dat partners meer gaan investeren in training. Alleen zo kunnen we maximaal rendement genereren en daar worden alle partners beter van. En de eindklanten daarmee natuurlijk ook, want we willen samen de bedreigingen en uitdagingen van specifieke markten adresseren. De pilot loopt goed en iedereen is enthousiast.”
Consumentendiensten
Naast de nieuwe aanpak voor B2B-resellers gaat Speakup zich ook richten op direct marketing om eindgebruikers te bereiken. Ook bij het adresseren van die nieuwe doelgroep blijft Speakup volgens commercieel manager Giuseppe Levatino voor 100 procent werken via partners. Hij kondigt productlaunches en een partnerprogramma aan en momenteel wordt ook de website onder de loep genomen. “De site is nu onvoldoende gericht op eindgebruikers en helpt onze partners ook te weinig”, aldus Levatino. “Bepaalde diensten ontbreken en dus gaan we de site meer in lijn brengen. Het is nu nog VoIP, VoIP en nog eens VoIP. Wij leggen de nadruk op de oplossing. Hiernaast gaan we onze website ook gebruiken om partners beter vindbaar te maken door een voorbeeld te geven en informatie te delen.”

[Dit artikel is eerder gepubliceerd in het VoIP en UC&C Dossier 2016 van ChannelConnect magazine]