Unified communications is niet meer weg te denken in de hedendaagse bedrijfsomgevingen. Een chatfunctie op de website hoort daar bijna vanzelfsprekend bij. Maar al te vaak is deze functionaliteit eerder een obstakel dan dat het de klantvriendelijkheid bevordert. 3CX biedt een oplossing, en die is nog gratis ook. Gabriela Saborio Adamides, Assistant Sales Manager EU & RoW: “Er is een duidelijk verband tussen het aantal kanalen waarmee bedrijven met klanten kunnen communiceren en de klanttevredenheid.”
Als bedrijf is het essentieel om in nauw contact te blijven met je klanten. Je wilt weten wat er speelt om zo de dienstverlening, maar ook de sales zoveel mogelijk te optimaliseren. Aan de andere kant eisen klanten ook steeds meer van hun leverancier. Meer service, sneller en grondiger. Leverancier van unified communications-oplossingen 3CX beseft dat maar al te goed. Het bedrijf werkt dan ook aan de integratie van steeds meer mogelijkheden voor klanten om contact op te nemen. Na het toevoegen van live chat voor webpagina’s volgden Facebook messages en recent WhatsApp. Gabriela Saborio Adamides: “Er is een duidelijk verband tussen het aantal kanalen waarmee bedrijven met klanten kunnen communiceren en de klanttevredenheid.”
3CX merkt dat klanten steeds meer gewend raken aan direct contact met bedrijven. “Niet alleen in het geval van service bij problemen”, zegt Saborio Adamides. “Klanten kijken er ook niet meer van op dat op een homepage van een leverancier direct een chatfunctie verschijnt. Er wordt ook steeds meer gebruik van gemaakt.”
Vijftig procent gaat naar callcenter
De vraag is waar zulke chatoproepen terechtkomen en wie deze moet afhandelen. Op een homepage gaat dat natuurlijk naar de sales, en bij ondersteuning naar de helpdesk. Maar daar worden deze in veel gevallen niet afgehandeld. “Tot wel 50 procent van de live chats komen uiteindelijk terecht bij het callcenter. Dat is uiterst klantonvriendelijk natuurlijk, want meestal moet de klant het hele verhaal opnieuw uitleggen. Live chats is in zulke gevallen eerder een obstakel dan een hulp bij het oplossen.” De live chat die 3CX heeft geïntegreerd in zijn communicatieplatforms biedt de mogelijkheid om de chat direct te promoveren tot een audio- of zelfs een videocall.
Het gebruik van messages, SMS en vooral WhatsApp als zakelijk communicatiekanaal neemt een enorme vlucht.
Om het extra gemakkelijk te maken voor bedrijven om via 3CX de drempel voor hun klanten te verlagen, kan Live Chat met behulp van een WordPress-plugin worden geïnstalleerd op een willekeurige pagina. Deze is al beschikbaar bij de gratis versie van 3CX StartUP (zie kader). De plugin biedt alle functionaliteit voor live chat op de website, inclusief audio- en videocalls-integratie, aangevuld met team-samenwerkingsfuncties. Volgens 3CX is de plugin al meer dan 30 duizend keer geïnstalleerd. Voor websites die niet zijn gebaseerd op WordPress is er HTML-code beschikbaar.
Gabriela Saborio Adamides
WhatsApp integratie
Naast de live chat in webpagina’s zijn er ook andere manieren om een klant contact op te laten nemen. “Het gebruik van messages, SMS en vooral WhatsApp als zakelijk communicatiekanaal neemt een enorme vlucht”, zegt Saborio Adamides. Gebruikers van alle versies van 3CX StartUP kunnen dan ook eenvoudig deze kanalen toevoegen aan Live Chat. “Oproepen die binnenkomen via Facebook messages of WhatsApp kunnen op dezelfde manier en via dezelfde interface door de helpdeskmedewerkers worden beantwoord.” De organisaties zijn hierbij vrij in het toewijzen van medewerkers aan kanalen en groepchats. Ook met Facebook en WhatsApp kan een chat met een klik worden opgewaardeerd naar een audiogesprek of een videocall. Al deze oproepen lopen via de browser, en er zijn dus geen gesprekskosten aan verbonden, ook niet voor de klant. StartUP biedt ook de mogelijkheid om SMS-berichten te integreren. Voor de integratie van CRM zijn gebruikers aangewezen op de reguliere, betaalde versies van 3CX PRO en Enterprise.
3CX versie 18
3CX blijft het onderliggende platform voortdurend vernieuwen. Vorig jaar verscheen versie 18 van het systeem. Deze zorgde voor efficiënter gebruik van onderliggende rekenkracht -onder meer door de tunnel en mediaserver samen te voegen tot één service-, betere audiokwaliteit, verbeterd codecbeheer, maar ook vereenvoudiging van de SRTP-configuratie. Partners waren blij dat 3CX het systeem opwaardeerde naar Debian 10. Het betekent een flinke stap omhoog qua veiligheid en functionaliteit. Tegelijk gebruikt 3CX nu de laatste versies van .NET, Postgress en OpenSSL. De apps voor Android en iOS zijn flink aangepakt en ondersteunen al deze vernieuwingen. Daardoor is er een merkbare verbetering van de audiokwaliteit en betrouwbaarheid bij verbindingen.
Met ingang van versie 18 is spraak is nu end-to-end versleuteld via de toepassing van het Secure Real-time Transport Protocol.
Met ingang van versie 18 van het platform is spraak is nu end-to-end versleuteld via de toepassing van het Secure Real-time Transport Protocol, dat in de nieuwe versie gemakkelijk kan worden geconfigureerd. Noodzakelijk ook, want steeds meer providers eisen SRTP. Dat betekent ook dat de apps volledig IPv6-compliant zijn.
3CX StartUP
3CX StartUP is de cloud-native versie van de 3CX-oplossing. Daarbij worden gebruikers, de SIP-trunk en live chat automatisch geconfigureerd bij het aanmelden. Deze initiële setup is in een paar minuten geregeld. Verdere configuratie vindt vervolgens plaats via een web client. Er zijn verder geen kosten voor hosting en systeembeheer.
3CX StartUP begint met een instapversie die helemaal gratis is tot maximaal 10 gebruikers. Deze omvat videoconferencing, een belgroep en een auto-attendant. De gratis versie van 3CX Start-UP ondersteunt ook mobiele apps. Pas bij StartUP PRO is het de bedoeling dat bedrijven gaan betalen. Voor 10 gebruikers is dat 175 US dollar per jaar en voor 20 gebruikers 275 US dollar per jaar. Daarvoor krijgt een bedrijf de mogelijkheid zijn eigen SIP-trunk te koppelen, een multi-level voice respons systeem, oproepwachtrijen en een rapportagefunctie.
Live Chat is standaard onderdeel van 3CX StartUP, ook bij de gratis instapversies. Dat betekent dus dat er voor kleine bedrijven tot 10 gebruikers geen kosten verbonden zijn aan het gebruik van deze unified communications oplossing, inclusief intensief klantcontact via chat, audio en video.
3CX StartUP is vooral bedoeld voor relatief eenvoudige installaties voor bedrijven met geen of weinig IT-kennis. Configuratie gaat automatisch en technisch gezien hoeven gebruikers geen ingewikkelde dingen te doen, zoals instellen van een SIP trunk. Behalve 3CX StartUP en 3CX StartUP PRO zijn er nog de reguliere 3CX versies Free, Pro en Enterprise. Deze worden, anders dan de StartUP-versies, vooral ingezet door MSP’s bij hun eindklanten, waar wel het nodige aan maatwerk moet worden gedaan.
[Dit artikel verscheen eerder in ChannelConnect september 2022]
