Ingram Micro neemt support over van Cisco

Sjors Vonk en Sebastiaan Pekelharing, Cisco Unit Ingram Micro

De contacten en marktkennis distributeurs zijn van groot belang voor leveranciers. Ook voor de grote. Maar voor support zijn die leveranciers doorgaans aangewezen op hun eigen capaciteit, mede omdat zij zelf meer technische kennis in hun organisatie hebben. Dat daarin een verschuiving lijkt te komen, blijkt uit het supportprogramma dat Ingram Micro per 1 mei heeft opgezet voor de oplossingen van Cisco.

Wie het bestaande Smartnetsupportprogramma van Cisco naast de nieuwe diensten in de Elements Support Suite (ESS) van Ingram Micro legt, zal moeite hebben verschillen te vinden. Er is uiteindelijk maar één verschil, maar wel meteen op een cruciaal punt. “De technische support die Cisco via Smartnet biedt, bieden wij via ESS als Ingram Micro zelf”, legt Sjors Vonk, Business Development Manager Cisco van Ingram Micro uit. De ondersteuning wordt gedaan door Comms-Care, een Britse service provider die Ingram Micro vorig jaar heeft overgenomen. “Met vragen zullen partners en resellers in eerste instantie contact hebben met Comms-Care en telefonisch worden geholpen. Voor de tweede lijnssupport, dus als er iemand op locatie moet komen, wordt keurig een case aangemaakt bij Cisco en wordt het probleem verholpen. Het ESS-contract voorziet ook in updates. Die zijn vooral voor het security-portfolio super- belangrijk zodat eindklanten niet met een gedateerd product komen te zitten”, zegt Vonk.

Win-win

supportprogramma
Sjors Vonk

De Elements Support Suite is een oplossing met voordelen voor alle betrokken. Voorop gesteld kan Ingram Micro zich nog beter profileren als organisatie met veel interne kennis. “We bieden deze dienstverlening voor alle architecturen van Cisco, of het nou om security, switches of collaboration gaat”, zegt Vonk. “De dienst is niet productafhankelijk en het geldt ook voor complexe omgevingen.” Voor Cisco zit de winst in het verlagen van de druk op diens supportorganisatie omdat de meeste supportvragen door Ingram Micro worden ondervangen.

 

 

“En voor resellers geldt dat ze de suite zo kunnen positioneren als dat ze zelf de support leveren op de producten die ze verkopen. Hiervoor hoeven ze geen extra mensen in dienst te nemen.” De nadruk blijft uiteraard liggen op het zo snel mogelijk oplossen van problemen. Sebastiaan Pekelharing, Inside Sales Cisco Advanced Solutions, legt uit hoe het serviceprogramma werkt. “Als connectiviteit wegvalt, schiet de stress toe en proberen managers er alles aan te doen om het op te lossen. Dan komen de eerste vragen richting Comms-Care. Die moeten zo snel mogelijk de juiste technische persoon koppelen aan de vraag. Samen kijken ze wat er is gebeurd en hoe het moet worden opgelost. Als dat telefonisch mogelijk is, doen ze dat ook. Als dat niet voldoende is, wordt met Cisco geschakeld. Dat moet in een paar uur kunnen, al hangt het natuurlijk ook af van het type support. Er zijn gradaties zoals 24/7 support of Next Business Day support.”

‘We bieden alle architecturen van Cisco van security en switches tot collaboration’

Betrokken

supportprogramma
Sebastiaan Pekelharing

Indien nodig zal Cisco echter hoe dan ook volledig betrokken blijven. “Er komt ook dan niet meteen iemand on-site kijken”, vertelt Pekelharing. “Als de supportvraag bij Cisco Technical Assistance Center terechtkomt, beschikken zij over alle apparatuur waarmee ze alle setups bij eindgebruikers kunnen nabootsen en zo fouten kunnen reproduceren. In het geval van on-site komt een engineer mee als vervanging van hardware vereist is.” Ondanks de overduidelijke overlap tussen ESS en Smartnet wordt dit pure Ciscoprogramma niet uitgefaseerd. “ESS is geen vervanging van Smartnet”, stelt Vonk resoluut. “Beide programma’s blijven naast elkaar bestaan. Voor Cisco zou het ideaal zijn als het allemaal ESS-contracten worden maar er is geen dwang want we zijn zorgvuldig met de contracten van klanten. Je krijgt uiteindelijk een ander contract met drie partijen, Ingram, Comms-Care en Cisco, in plaats van met één partij”, zegt Vonk. “De inhoud blijft hetzelfde, maar klanten en partners zijn hier voorzichtig in.”

Informatiecampagne

Ingram Micro start een campagne om partners te informeren over de Elements Support Suite. Het zijn er nog niet zo veel, maar in potentie gaat het om honderden resellers voor wie het interessant kant zijn. Vonk: “De campagne gaat om awareness en als klein presentje krijgen resellers die een ESS-contract weten te sluiten een waardebon van Bol.com voor 100 euro.” De actie loopt tot 31 juli en moet ook een aantal drempels wegnemen. “Bij iedere offerte zit bijvoorbeeld standaard een ESS-offerte. Als ze daar gebruik van willen maken, kunnen resellers dat gewoon via die offerte bestellen.” Omdat het programma nog maar net gestart is, is het Comms-Care team nog klein. “Dat wordt opgeschaald naarmate meer partners aansluiten”, zegt Pekelharing. Ook gaat Ingram Micro energie steken in het services-deel van het pakket, voegt Vonk eraan toe. “We vinden het belangrijk dat we dat zo goed mogelijk managen met onze partners. Die hebben in sommige gevallen honderden Smartnet-contracten met eindklanten.”

‘Voor Cisco is het ideaal als het allemaal ESS-contracten worden’

Dat beheer wil Ingram Micro in goede banen leiden door partners direct te ondersteunen bij het creëren van overzicht. “Contracten lopen immers af en dan is het de vraag of de administratie daar actief op kan inspringen. Cisco heeft een aantal programma’s in het leven geroepen. Eén daarvan is de aanvraag van een icebreaker-report. Daarin zie je exact de installed base van de laatste vijf jaar, welke support wel en geen deel uitmaakt van het contract en ook wanneer het contract afloopt. Ook dat kunnen we doen. Die samenwerking loopt al.”

supportprogramma

[Dit artikel is eerder gepubliceerd in ChannelConnect magazine nummer 3-2017]

Lees hier het artikel in PDF