MSP Summit 2019: De concurrentie komt soms uit onverwachte hoek

Terugblik ChannelConnect MSP Summit 2019

Begin maart werd in de Cellnex-toren te Lopik de eerste ChannelConnect MSP Summit gehouden. Na de succesvolle summits voor de telecom- en voipsector, distributeurs, datacenters, IoT-bedrijven en securityleveranciers van de afgelopen drie jaar was het nu tijd een groep uit te nodigen die op veel van die summits wordt genoemd: de Managed Service Provider (MSP).

 

 

De summits van ChannelConnect zijn bedoeld om de belangrijkste issues van de sector inzichtelijk te maken en te horen welke boodschap men heeft voor de markt. Dat laatste kunnen zowel leveranciers, afnemers als vakgenoten zijn. Voor deze summit waren naast zes MSP’s ook twee bedrijven uitgenodigd die zichzelf geen MSP noemen, maar deze groep wel kennen als partners of afnemers. De voorstelronde is gecombineerd met de vraag of men een MSP is en, zo ja, wat daar dan de kenmerken van zijn. Dat levert al direct een levendige discussie op én de constatering dat er meer dan één definitie is voor MSP.

Wie is een MSP

Astrid van Beek-Littooij van BST Group geeft aan dat zij zich als full-service communicatiespecialist op het gebied van telecom ziet en niet als een MSP. Haar bedrijf levert producten aan eindklanten in Nederland en België. “IT en telefonie komen steeds meer bij elkaar. De klantvragen gaan vaker over meer dan het inrichten van de werkplekken voor telefonie. Wij werken daarom steeds vaker met partners die wel MSP zijn. Dus zonder het zelf te zijn hebben we er wel mee te maken.”

Judith Littel van Promax zegt dat het 27 jaar oude bedrijf van oorsprong geen MSP was. “Promax is gestart als echte reseller van hard- en software. We transformeren nu naar een MSP. Dat doen we onder andere door IBM Qradar als clouddienst in de markt te zetten. Het mkb+, het segment waar wij ons op richten, beschikt niet over de kennis dat zelf te kunnen draaien. Daarom bieden wij dat nu als een schaalbare, flexibele dienst aan: schaalbare en flexibele securitymonitoring.” Promax levert nog steeds hardware, maar verwacht dat servers en storage op termijn uit het portfolio verdwijnen en alleen netwerkhardware overblijft. Voor alle overige diensten zal dan verwezen worden naar het MSP-aanbod uit de eigen private cloudomgeving.

Het begrip cloud wordt ook door Emile Stam van Open Line opgepakt. Hij beschrijft het bedrijf als een MSP en trusted cloudprovider. “Wij bieden de ideale mix tussen onze twee eigen datacenters, Azure en Azure Stack, waarmee we een volwaardige hybridecloudoffering hebben.” Bedrijven met 250 – 5.000 werkplekken zijn de sweetspot. Het portfolio is sterk cloud gebaseerd, vroeger was dat breder. “We focussen nu uitsluitend op volledig gemanagede services.”

Mark Philips van Constant IT noemt zich een typische MSP. “Full-service en Microsoft voor bedrijven tot 250 werkplekken, door een team van veertig medewerkers vanuit Amsterdam. We zijn vanaf de lanceringen met Office365 en Azure bekend. Daaromheen ontwikkelen we aanverwante diensten voor klanten en willen zo het centrale aanspreekpunt voor de klant zijn.” Constant IT doet ook consultancy voor werkzaamheden, wat iets anders is dan MSP-diensten. Op de vraag van Stam antwoordt Philips dat het zowel bestaande als nieuwe klanten wordt aangeboden. “Bestaande klanten hebben wel voorrang, want die zijn onze ‘bread and butter’. Het geeft ons de mogelijkheid hen goed te omarmen. Dat is zowel toegevoegde waarde bieden aan de klant als het dichthouden van de deur voor andere partijen.” Hoewel Constant IT het resultaat is van meerdere fusies, is het portfolio smal. “Vanuit klantperspectief is het breed, maar achter de schermen is standaardiseren troef.” Dat is een opmerking die door de anderen wordt herkend en later nog meerdere keren wordt gebruikt.

Deelnemers aan de MSP Summit, van links naar rechts: Emile Stam, Judith Littel, Thijs Paree, Jan van Wijgerden, Mark Philips, Marga Reuver, Hans Doornbosch en Astrid van Beek-Littooij. Geheel rechts Robin Verlangen van Cellnex, gastheer van de locatie.

New Media 2Day van Thijs Paree is net als Constant IT gevestigd in Amsterdam. “We komen elkaar in zakelijk trajecten nauwelijks tegen, hoewel ook wij een echte MSP zijn. Dat zegt iets over de omvang van de markt.” In het portfolio van Thijs speelt Microsoft vanuit publieke clouds een dominante rol. “Door de publieke cloud als uitgangspunt te nemen, kunnen we maximaal schaalbaar zijn en dito diensten leveren. Dat is essentieel voor een MSP. Die levert op basis van kortlopende contracten tegen een vast tarief. Dan moet je superefficiënt kunnen werken en daar past in mijn optiek geen eigen infra bij. Hardware verkopen we liever niet, maar het is nodig om toegevoegde waarde en aanvullende diensten te kunnen bieden op recurring basis.”

Jan van Wijgerden runt al twintig jaar Tredion en maakt sinds 2005 de transitie naar MSP. Het bedrijf telt 52 medewerkers en bedient het mkb in de categorie 5 – 250 werkplekken. “We werken met gestandaardiseerde managed diensten en kijken naar deadoptie van deze oplossingen binnen een organisatie. Wij zorgen ervoor dat de klant klaar is voor de toekomst, dus altijd de best passende en laatste technologieën tot zijn beschikking heeft.” Tredion biedt dit op basis van een vast bedrag per maand. Over die recurring business merkt Van Wijgerden nog op dat bij een echte MSP minimaal vijftig procent van de omzet uit recurring bestaat.

‘We komen elkaar in zakelijk trajecten nauwelijks tegen, dat zegt iets over de omvang van de markt’

Pinewood is volgens oprichter Hans Doornbosch begonnen als een reseller van securityproducten. “Van reseller zijn we doorgegroeid naar dienstverlening.” De klanten van Pinewood zitten in de bovenkant mkb en onderkant enterprise. “Moeilijke problemen bij klanten vinden we heel leuk. We hebben een eigen soc waarmee we de monitoring van grotere klanten overnemen.” Pinewood werkte op basis van twaalf vendoren, maar heeft dat bewust teruggebracht naar vier. Het bedrijf probeert producten terug te dringen en die omzet te verkleinen. ”De omzet van producten is vorig jaar dertig procent toegenomen en dat is niet wat we willen.” Daarmee is Doornbosch niet de enige. Ook Stam en Philips geven aan dat vorig jaar de omzet van hardware is toegenomen, terwijl dat haaks staat op het streven vooral omzet uit de dienstverlening te halen. Voor van Beek-Littooij is het een ander verhaal; de verkoop van hardware is daar vooralsnog belangrijk. “Maar wij kijken wel naar de optie werkplekken met de nieuwste telecommunicatiemiddelen tegen vaste maandelijkse kosten. Dat levert recurring business op.”

Marga Reuver van Espresso gridpoint ten slotte noemt zich geen MSP. Het bedrijf levert als IaaS-leverancier alleen private clouds aan het kanaal, niet aan eindgebruikers. Het is witte lego waar ISV’s, system integrators en MSP’s van alles mee kunnen bouwen. Bouwstenen waarmee business partners hun klanten voorzien van een virtueel datacentrum een virtuele desktopinfrastructuur en een kant-en-klare werkplek.

De diensten worden ook geleverd via een grote distributeur met eventueel aanvullende diensten voor business continuity (BC), disaster recovery en secure filesharing.

Wat is een MSP

Emile Stam

Na de voorstelronde en het beantwoorden van de vraag of zijn/haar bedrijf een MSP is, wordt de vraag gesteld: Wat is een MSP? Voor Reuver is dat “een partij die begonnen is met beheercontracten en nu managed services doet. Maandelijkse recurring business staat centraal.” Van Wijgerden spreekt over “het bundelen van hardware en/of software samen met dienstverlening zoals updaten, monitoren en support voor een vast bedrag per maand.” Reuver vraagt zich daarbij af of dat niet de definitie voor een system integrator is. Littel ziet het leveren van een dienst als voorwaarde en de hard- en software draait bij de aanbiedende partij, niet meer bij de klant. “Support erbij en andere toegevoegde waarde en dat in een prijs per maand per persoon.” Doornbosch wordt getriggerd door de opmerking over de locatie van de hard- en software: “Je kunt als MSP ook het beheer doen van systemen die bij de klant staan. Ik denk dat het vanuit klantperspectief een vorm van uitbesteding is.” Dat doet Paree opmerken dat het uitbesteden van werkplekken op break/fix-basis weinig met MSP te maken heeft omdat dat model niet uitgaat van schaalbare kosten. “Wat er voor het MSP-aanbod nodig is zijn voorspelbare kosten”, reageert Reuver daar weer op. En ten slotte verzucht Littel: “Het is een verschrikkelijk begrip maar het heeft er mee te maken dat je je klant volledig ontzorgt.” Bovenstaande omschrijving van de bedrijven en de definities die ze hanteren illustreert dat er geen enkelvoudige en simpele definitie voor MSP bestaat.

Concurrentie

Astrid van Beek-Littooij

De verschillende definities voor MSP en de eigen positie blijken geen hindernis voor de deelnemers om zeer uitgebreid te discussiëren over het begrip concurrentie. Van Beek-Littooij wijst op moeilijkere en ongezonde concurrentie. “De markt voor hardwareproducten wordt minder gevoelig voor service en dienstverlening en kijkt vooral naar de prijs. Partijen die vanaf een zolderkamer werken en niet meer doen dan dropshipping, kunnen met een minimale marge draaien. Daar hebben we veel last van.” Dat is in haar optiek ongezonde concurrentie. Het dwingt BST Group nog meer te focussen op maatwerk en dat als sterke niche uit te bouwen.

‘Maximaal schaalbaar zijn en dito diensten leveren, dat is essentieel voor een MSP’

“Promax is een bedrijf typisch voor een sector waar misschien wel 25 jaar weinig was veranderd en nu is dat allemaal verleden tijd”, zegt Littel. “Cloud is disruptief en dat raakt ons. Ik zie IBM en Amazon bij de bedrijven aan tafel zitten, maar ook heel nieuwe toetreders, partijen waar ik nog nooit van gehoord heb.” Verder is er sprake van concurrentie met de distributeurs en vendoren. De enige juiste reactie op al die externe ontwikkelingen is volgens haar in een hoog tempo transformeren en dat met een bedrijf dat het niet gewend is. “Dat is heel uitdagend en complex, maar maakt het leuker dan ooit. Ik zie steeds meer ruimte voor samenwerking, zeker als je nichespeler bent. We gaan gezamenlijk de klanten ontzorgen, waarbij het grote onderscheid met andere aanbieders is dat wij een SPOC (Single Point of Contact)-rol kunnen én willen vervullen. De klant wil maar één telefoonnummer hoeven tebellen voor zijn hele IT-omgeving.”

Thijs Paree

De reactie van Doornbosch is in lijn met wat Littel aangaf: “Fabrikanten die direct gaan, dat is iets waar we last van hebben. Het is een rare ontwikkeling, die ook de marges van distributeurs bedreigt.” Concurrentie van gelijkende spelers baart hem amper zorgen: “Het beleid van de Nederlandse overheid is op het gebied van security samen te werken met Nederlandse bedrijven. Dat speelt ons in de kaart omdat de bekendste namen buitenlandse aandeelhouders hebben.” “De concurrentie is omslachtiger, niet heftiger”, zegt Stam en hij noemt als voorbeeld vendoren die beloftes doen die de MSP dan weer mag rechttrekken. Dat voorbeeld wordt door de rest van de deelnemers herkend. “Wij maken het de concurrentie zelf ook omslachtiger, omdat we tegenwoordig ook nationaal leveren.” Verder merkt hij nog op de nodige last te ondervinden van partijen die zeggen dat de publieke cloud de oplossing is voor alles. “Het is de oplossing voor veel, maar niet voor alles. Publieke cloud is geen doel op zich. De klant heeft iets nodig maar nu gaat de discussie te vaak over de smaak en de kleur.” Ook dat wordt door de anderen herkend. Men kijkt daarbij kritisch naar de rol van de hyperscalers, die naast partner ook concurrent zijn.

Men kijkt kritisch naar de rol van de hyperscalers, die naast partner ook concurrent zijn

Stam: “In het ecosysteem zitten – veelal compactere – partijen die hetzelfde roepen als de hyperscalers, die vaak niet eens managed oplossingen bieden, maar er wel iets van vinden. Dat maakt het nog eens extra omslachtig.”

Mark Philips

Philips zorgt voor een andere kijk op het begrip concurrentie door het te linken aan de arbeidsmarkt. “De arbeidsmarkt is heel uitdagend voor ons. De schaarste werkt door tot het prijskaartje. Als ik dan de tarieven van vooral kleinere partijen zie, vraag ik me af of dat duurzaam is.” In zijn optiek zijn klanten bereid te betalen voor service en knowhow, zeker in het segment dat hij bedient. Dan is concurreren op prijs ten koste van marge minder raadzaam. Daarnaast noemt hij als eerste het begrip consolidatie. “In een markt waar consolidatie plaatsvindt, wordt het lastiger partnerships te sluiten. Partijen die deel gaan uitmaken van een consortium, worden van partner een potentiële concurrent. Ik noem dat onvoorspelbare concurrentie. Ik moet volgen wie wie koopt en uitzoeken of dat een bedreiging vormt voor bestaande lopende trajecten waar ik in zit.”

Die opmerking leidt tot een levendige discussie die uiteindelijk belandt bij de stelling van Littel dat officetoepassingen op termijn allemaal direct via de vendor, lees hyperscaler, geleverd zullen worden en de MSP die dat als core business heeft onherroepelijk zal verdwijnen. Waarop onder andere Stam reageert: “Dat zou ik twee jaar terug ook hebben gezegd, maar het is niet uitgekomen want er blijft een beweging naar private cloud-achtige omgevingen bestaan.”

Paree pareert de concurrentie door de rol van trusted advisor maximaal in te vullen. Daarmee houdt hij, net als Philips eerder aangaf, de deur dicht voor andere MSP’s bij zijn klanten. Van Wijgerden voegt daaraan toe dat trusted advisor zijn natuurlijk key is, maar dat in zijn segment het super aangenaam zijn voor de klant mogelijk nog belangrijker is. “De klant betaalt voor beleving en kent een hoge gunfactor. Dat weet ik en daar speel ik op in. Zo houd ik de concurrentie op afstand.” Wat hij verder aangeeft, is dat in zijn segment concurrentie bestaat van partijen “die IT er een beetje bijdoen.” Die zorgen voor prijserosie.

Marga Reuver

“Toen wij als private-cloudleverancier begonnen, was er amper concurrentie”, zegt Reuver. “Als ik MSP’s met een eigen IaaS-platform spreek, hoor ik ze wel eens beweren dat ze een concurrent van ons zijn. Dat is niet zo. Zij leveren namelijk aan eindklanten en daar doen wij geen zaken mee. Daarnaast is het bieden van private clouds een specialisme. Providers en ook datacenters die cloud verkopen hebben meestal een duaal verkoopmodel en ze doen het erbij. Wat dat betreft heb ik nog steeds weinig concurrentie.”

De grootse uitdaging

Judith Littel

Littel reageert als eerste met de opmerking dat de transformatie naar een MSP vereist dat er andere kennis nodig is en een andere bedrijfscultuur. “Ik heb andere verkopers nodig en mensen voor support gericht op eindgebruikers in plaats van techneuten.” Philips en Stam zien dat een andere vorm van sales nodig is, meer business consultants en meedenkers dan traditionele verkopers.

In een markt waar consolidatie plaatsvindt wordt het lastiger partnerships te sluiten

Wat door Van Wijgerden en Van Beek-Littooij wordt genoemd is ‘focus’. Dat begrip wordt tijdens de summit door alle aanwezigen gebruikt; het is zelfs een van de rode draden. Van Beek-Littooij linkt het aan het begrip ‘uitdaging’ om aan te geven dat “we moeten blijven doen waar we goed in zijn. Soms is dat lastig, want je wilt je omzet halen.“

De grootste uitdaging van Pinewood is het vasthouden van de mensen. “Na zes jaar worden ze onrustig, dan hebben ze alle opleidingen gedaan en wordt er heel hard aan ze getrokken.” Volgens Doornbosch zijn salaris en auto niet het meest interessant voor zijn werknemers. “Ze willen het naar hun zin hebben.”

Die laatste opmerking leidt tot de nodige reacties, omdat iedereen dat lijkt te herkennen. Paree spreekt over de extra’s die het werk leuk maken en geeft als voorbeeld dat het bedrijf al zeven jaar lang gezamenlijk op wintersport gaat. Van Wijgerden noemt uitjes naar conferenties en het inrichten van de werkruimte. Paree doet daar vervolgens nog twee scheppen boven op. De eerste is de opmerking: “Wij doen dat ook allemaal en we hebben zelfs kantoorvissen.” De tweede is totaal anders. Hij heeft samen met MSP-concullega’s een salarisbenchmark opgesteld omdat de bestaande overzichten niet te mappen zijn op de MSP-bedrijven. “Een derde partij heeft de anoniemgemaakte data vergaard en verwerkt. Nu weet ik, net als iedereen die heeft meegedaan, wat een marktconforme beloning is.”

Informatie

Hans Doornbosch

Aan het eind van het gesprek krijgen de deelnemers een vraag voorgelegd die niet in de uitnodiging stond: “Hoe komen jullie aan je informatie?” Iedereen geeft aan zelf op zoek te gaan naar informatie. De rol van fabrikanten, distributeurs en verkooporganisaties wordt verschillend gewaardeerd. De een spreekt over een actieve en bemiddelende rol voor distributeurs, een ander over ontbreken van toegevoegde waarde door een lokale afgevaardigde, want “onze mensen hebben meer kennis”. Wat iedereen herkent is de toegevoegde waarde van het bijwonen van conferenties en speeddaten met leveranciers. Dat is wel, in de woorden van Philips, tweerichtingsverkeer: “Met alleen naar een event gaan ben je er niet. Je moet ook bereid zijn daar kennis te delen. Het is ontvangen en zenden.” Voor Van Beek-Littooij speelt iets heel anders: “Wij worden door de fabrikanten benaderd om te helpen met productinnovaties omdat wij de Nederlandse en Belgische markt zo goed kennen.”

De rondvraag

Jan van Wijgerden

Ten slotte is er nog de rondvraag: wat is nu niet aan bod gekomen of welk punt wil je nu nog maken. Stam wil graag weten hoe de eindklant nou tegen de MSP aankijkt. “De eindgebruiker is onze allerbelangrijkste influencer. Die maakt dat we verschuiven. Kennen we die goed genoeg? En hoe vinden we aansluiting bij de gewenste beleving?” Littel vult dat aan. De eindklant, de gebruiker, wordt steeds belangrijker, niet meer de directies: “Hoe we daarmee moeten communiceren is echt een uitdaging. We zijn niet duidelijk genoeg naar de markt en lopen de kans de eindgebruiker te verliezen. Kunnen we daar de volgende keer langer bij stilstaan.”

‘De eindgebruiker is onze allerbelangrijkste influencer’

Philips blikt terug op de sessie en constateert: “We zijn allemaal specialisten en op zoek naar een vertical. We doen allemaal hetzelfde en tegelijk kan niemand een eenduidige definitie van MSP op tafel leggen. Daarnaast zijn we allemaal bang dat het een commodity wordt omdat de werkplekken worden bepaald door de paar grote spelers. Specialiseren en tegelijkertijd een commodity aanbieden past niet bij elkaar. “Alles rond wetgeving, ISO- en NEN-normen om überhaupt te mogen leveren en de AVG heb ik gemist vandaag”, geeft Doornbosch aan. “Het heeft enorme impact op business en de druk wordt steeds hoger”. Reuver wijst op China. “Wat op ons afkomt wordt onderschat. Dat moet hoger op de agenda komen.”

Conclusie

Met deze opmerkingen en voorstellen wordt de eerste ChannelConnect MSP Summit afgerond. Het was een bijeenkomst die sterk afweek van de andere summits. De bereidheid open over kansen en bedreigingen te spreken was zeer groot. Het resultaat was een uiterst leerzame kennismaking waarbij veel meer ter sprake kwam dan in dit artikel is weergegeven. De thema’s die onvoldoende aan bod zijn gekomen zullen tijdens de volgende MSP summit boven op de agenda staan.

Deelnemers aan de ChannelConnect MSP Summit
Astrid van Beek-Littooij | directeur BST Group
Hans Doornbosch | directeur Pinewood
Judith Littel | directeur Promax
Thijs Paree | directeur New Media 2Day
Mark Philips | MD Constant IT
Marga Reuver | MD Espresso gridpoint
Emile Stam | Director Cloud Projects & Chief Marketing Open Line
Jan van Wijgerden | directeur Tredio

[Dit artikel is eerder gepubliceerd in ChannelConnect magazine 2019, nummer 3]

Lees het artikel hier in PDF