‘In 2030 handelen slimme machines twee derde van alle klantcontacten af’

Onderzoek door Futurum Research in opdracht van analytics-bedrijf SAS voorspelt dat in 2030 al 67 procent van alle interacties tussen klanten en bedrijven door slimme machines wordt afgehandeld. Voor het onderzoek werden 4.000 in 36 landen ondervraagd. 

Volgens SAS moeten bedrijven hun klantcontactsystemen opnieuw onder de loep nemen om in te kunnen spelen op de mondige consument en nieuwe technologieën. Bedrijven die werden ondervraagd verwachten in 2030 een grootschalige verschuiving naar automatisering van klantinteracties. Het onderzoek voorspelt dat slimme machines mensen zullen vervangen en grofweg twee derde van alle klantcommunicatie zullen afhandelen.

Opvallend in het onderzoek is dat 78 procent van de bedrijven denkt dat consumenten zich ongemakkelijk voelt met technologie in winkels. In de praktijk geldt dit voor slechts 35 procent van de consumenten. Dit verschil kan negatief uitpakken voor bedrijven die om deze reden niet willen investeren in de technologie. Het getal toont ook aan dat er kansen liggen voor bedrijven.

Het blijkt verder dat 62 procent van alle bedrijven investeert in spraakgestuurde AI-assistenten voor het verbeteren van de klantinteractie en voor de customer support. Nog eens 58 procent investeert in spraakgestuurde AI als hulpmiddel voor de marketing- en salesafdeling.

54 procent van de bedrijven investeert in augmented reality (AR) en virtual reality (VR) om consumenten te helpen de vorm of het gebruik van een product of dienst op afstand te visualiseren. Bovendien heeft 53 procent plannen om AR-/VR-tools in te zetten voor het optimaliseren van het gebruik van producten en selfservice mogelijkheden voor consumenten.

De onderzoekers wijzen erop dat misschien wel de grootste uitdaging is het vermogen om de vertrouwenskloof tussen bedrijven en consumenten te dichten. Consumenten zijn terughoudend in de manier waarop bedrijven met hun persoonlijke gegevens omgaan en voelen zich niet bij machte om hier verandering in te brengen. Slechts 54 procent van alle consumenten is er gerust op dat bedrijven hun data op vertrouwelijke wijze zullen behandelen. Dit is een uitdaging voor bedrijven bij het optimaliseren van de customer experience, om de juiste balans te vinden tussen de hoeveelheid informatie die ze opvragen en het vertrouwen van klanten.

Uit de onderzoeksresultaten blijkt echter dat bedrijven zich wel degelijk bewust zijn van de risico’s die ze lopen. 59 procent van hen is het sterk eens met de stelling dat het beveiligen van klantgegevens de allerbelangrijkste factor is voor een goede klantervaring. De vraag is echter of bedrijven daar klaar voor zijn. Het onderzoek doet vermoeden dat zij hierbij de nodige problemen ondervinden. 84 procent van alle bedrijven maakt zich namelijk zorgen over wijzigingen in overheidsrichtlijnen ten aanzien van privacy en de mate waarin ze daaraan kunnen voldoen.