Column: Goed doen!

Weet je wat ik mooi vind? Als innovatie wordt gebruikt om andere mensen blij te maken. Óf om de kwaliteit van leven voor mensen die het écht nodig hebben te verbeteren. Als vernieuwingen niet worden ingezet voor het poetsen van de P&L of de balance sheet, maar om echt iets te betekenen. En met écht iets betekenen bedoel ik niet dat de KLM-app mij zodra ik uit het vliegtuig stap, aangeeft op welke bagageband ik mijn koffer kan halen. Ook niet dat Schiphol in de toekomst wachtende mensen wil voorkomen door ze al in het vizier te krijgen zodra ze thuis wegrijden. Nee, dan bedoel ik echt, écht iets betekenen.

Picture this. Een geliefde van je moet een risicovolle operatie ondergaan en vanzelfsprekend slaap je daardoor al dagen of weken slecht. Héél slecht. Echter, aangezien jij niet degene bent die de operatie moet ondergaan, heb je het gevoel dat je niet kan laten zien hoe dit je bezighoudt en hou je je sterk voor de ander. Tijdens de operatie is iedereen dusdanig druk met de patiënt, terecht, terwijl jij zit te wachten. Je hebt al twee keer gevraagd hoelang het nog duurt. Het antwoord was steeds dat men dat niet wist, maarrrrrr…, ‘dat we u dírect informeren zodra de patiënt op de uitslaapzaal ligt’. De onderliggende toon zorgt er wel voor dat je het geen derde keer vraagt. Als je het na een aantal uur écht niet meer trekt, vraag je het nogmaals, dit keer aan een ander om te voorkomen dat je terechtgewezen wordt voor je ongeduld. Er volgt een verbaasde blik en een vriendelijke toon: “oh ja hoor, die ligt al een uur op de uitslaapzaal, volgens mij is hij zelfs al wakker. Heeft niemand u geïnformeerd dan? Nou ja, loop maar mee.”

Dit is een simpel voorbeeld en velen zullen een eigen versie hebben van een dergelijk verhaal. En dat terwijl er inmiddels ziekenhuizen zijn die met een berichtje naar de telefoon gewoon meteen kunnen delen wanneer de patiënt op de uitslaapzaal is, inclusief eventuele belangrijke informatie. In de ideale wereld zou je willen dat alle medewerkers van (in dit voorbeeld) het ziekenhuis exact weten wat er zich bij mensen in hun hoofd afspeelt en daar vervolgens foutloos op acteren. In de praktijk blijkt dat niet altijd te lukken, ondanks de goede intenties van alle medewerkers. That’s where the automation comes in. Klinkt als ouderwets ontzorgen toch? De paralellen met het salesvak zijn angstaanjagend groot, en blijkbaar komen we weer op diezelfde punchlijn uit.

Omdat dit stuk gaat over ‘écht iets betekenen voor een ander’, laat ik de efficiencyslag nog even buiten beschouwing. Maar geloof me, ik kan lang uitweiden over de voordelen van röntgenfoto’s op smartphones en alerts op je smartwatch bij een schommelende glucosespiegel.

Kortom: IoT en AI bieden schitterende kansen. Ontegenzeggelijk erg belangrijk voor die eerdergenoemde P&L, en het biedt onuitputtelijke mogelijkheden om “goed te doen” voor anderen. Hoe mooi is dat?