Dienstverleners versus mkb-ondernemers: de kloof kán gedicht worden – This is IT 2019

De derde editie van This is IT is in mei 2020. Hou onze kanalen in de gaten om op de hoogte te blijven van al het nieuws rondom hét kennis- en businessevent voor ICT-professionals en eindgebruikers.

Op 22 mei organiseerde ChannelConnect voor de tweede keer het evenement This is IT. Tijdens het ochtendprogramma stond de relatie tussen IT-dienstverleners en mkb-bedrijven centraal. “45 Procent van ondernemers is ontevreden over de laatste IT-implementatie.”

Joost Driessen, directeur van iMediate – uitgever van ChannelConnect – opent de dag met het afspelen van een radiocommercial zoals die dagelijks in vele varianten te horen zijn: een dienstverlener belooft de mkb-er te ontzorgen, “opdat die kan doen wat hij het liefste doet: ondernemen”. De praktijk is anders, stelt Driessen. “Teveel tijd ben ik bezig met zaken die ik juist bij specialisten wil onderbrengen. Zoals IT.”

THIS IS IT 22 MEI 2019

Driessens observatie wordt gestaafd door onderzoek dat ONL voor Ondernemers liet uitvoeren onder bedrijven: “Mkb-bedrijven geven hun IT-dienstverlener niet meer dan een 5,4. Geen voldoende dus. 45 procent van de bedrijven is matig tevreden of ronduit ontevreden over recente implementaties. En een trusted advisor is de dienstverlener ook niet, want 32 procent van de ondervraagden zoekt zelf online naar de beste oplossing.”

‘Mkb-bedrijven geven hun IT-dienstverlener niet meer dan een 5,4’

Jort Kelder, de presentator van het plenaire ochtendprogramma, adresseert meteen het grootste probleem in de relatie tussen mkb’er en IT-dienstverlener. De beide kampen begrijpen elkaar niet, vooral door het gebruik van een niet te doorgronden jargon. Dit al dan niet bewust ingewikkeld maken leidt tot een barrière waardoor dienstverleners niet in staat zijn echt te doorgronden wat de klant wil.

Om de knelpunten op tafel te krijgen bestaat het ochtendprogramma uit vier discussiesessies. Per sessie is steeds een van de etappes van de customer journey het centrale thema. Die etappes zijn achtereenvolgens: see, think, do en care.

THIS IS IT 22 MEI 2019

Miscommunicatie

Op de vraag of hij zich als ondernemer gehoord en gezien voelt door IT-aanbieders, antwoordt Jeroen Fermont, eigenaar van Jobs4Leisure, dat het allereerst de vraag is waar hij met IT-problemen naartoe kan. “Ik zou een platform willen waar ik terecht kan met mijn vragen.”

Hans Biesheuvel, voorzitter van ONL voor Ondernemers en als tafelheer aanwezig bij elk van de vier discussies, herkent het dilemma waar Fermont mee zit. “Ik heb een magazijn vol kwasten. Ik zoek een expert in de markt die geen ‘software-chinees’ spreekt, maar die mij helpt efficiënt 30.000 orderregels te verwerken. Die vraag zal toch niet uniek zijn?”

Albert Mulder van PlusValu, expert in strategisch samenwerken, haakt in op de uitdrukking software-chinees: “Het gaat vaak meteen al fout bij de communicatie.” Fermont vult aan dat we eigenlijk behoefte hebben aan een nieuwe taal, zonder vakidioom.

Jeanine van der Vlist, CCO van Eurofiber Group, legt uit dat ze de communicatie tussen de implementatiepartners van Eurofiber en de eindklant verbetert door de partners uitgebreid te trainen bij de Eurofiber Academy. “Er is daarbij veel aandacht voor het doorvragen over de wens van de klant.”

‘Het valt Jort Kelder op, dat in de IT-industrie nog erg veel sprake is van maatwerk’

Het valt Jort Kelder op, dat in de IT-industrie nog erg veel sprake is van maatwerk. “De auto-industrie is haast volledig gestandaardiseerd. De verschillende merken binnen een concern delen bijna alle onderdelen met elkaar. Kan dat niet bij een IT-oplossing?” Mulder suggereert dat in de IT-sector iedereen zichzelf uniek vindt en “denkt dat elke klant weer uniek genoeg is om maatwerk nodig te hebben”. Fermont komt daarom terug op de behoefte aan een platform, waar aanbieders en oplossingen te vinden zijn, zodat het wiel niet steeds opnieuw hoeft te worden uitgevonden. Mulder ziet daarin een mooie taak voor een organisatie als ONL voor Ondernemers.

THIS IS IT 22 MEI 2019

Verticals

In de ‘think’-fase gaat het erom de bedrijfsstrategie om te zetten in een digitale visie. “Ondernemers moeten wel een digitale visie hebben”, stelt Joost Jetten van Logitech. “Een visie in de zin: waar wil ik naar toe met mijn bedrijf en hoe kan IT daarbij helpen.” Biesheuvel werpt tegen dat het voor een mkb’er lastig is om ver vooruit te kijken. “Dat maakt het niet eenvoudig te analyseren wat op termijn de IT-behoefte zal zijn.”

Op verschillende momenten ontstond discussie over het nut van het denken in verticals, waar de IT-branche sterk in is. Jetten (Logitech) gelooft er niet in: “De kern van een oplossing kan in veel gevallen in verschillende branches worden toegepast. Zeker nu we steeds meer naar de cloud gaan en gebruikmaken van as-a-service-diensten. Daarom zeg ik: stop met verticals.”

Ed Bindels, CEO van AMAC, herkent dit. “Hoewel Apple een sterke positie in het onderwijs heeft, richten we ons juist heel breed op de markt, door aandacht voor cloud, security en trainingen. We zijn geen verticale speler in de zin dat we alle software voor een bepaalde markt leveren. Dat hoeft ook niet, daar heb je partners voor.”

‘Ik weet waar ik heen wil, maar heb geen gevoel bij het traject dat tussen de start van de implementatie en de oplevering ligt’

Een tegengeluid is wel te horen. Elvire Janssen, hoofd P&O Gooise Scholen Federatie, gelooft wel in verticals: “Het vertalen van cao-afspraken en andere specifieke wensen en noden van scholen maakt de HR-software die ik gebruik heel specifiek. Bij aanbestedingen zie je dat ook, er is slechts een klein aantal spelers actief in de markt.” Patrick Govers, managing director bij Comstor Benelux constateert dat het dan jammer is dat de overheid niet simpelweg een goed pakket voor de scholen beschikbaar stelt. “Dat bespaart je een hoop onderzoek naar de meest geschikte oplossing en lange aanbestedingstrajecten.”

THIS IS IT 22 MEI 2019

Grote impact

Tijdens de ‘do’-fase vindt de daadwerkelijke implementatie van een IT-oplossing plaats. Het is een fase die voor onzekerheid kan zorgen. “De impact van een IT-project is soms waanzinnig”, oordeelt Paul von Stockhausen van Sparco International. “Ik weet waar ik heen wil, maar heb geen gevoel bij het traject dat tussen de start van de implementatie en de oplevering ligt.”

Juist om die onzekerheid weg te nemen gelooft Frans Hopstaken, Channel Sales Director bij Fujitsu Nederland, heilig in verticals. “Sterker nog: twee jaar geleden hebben we onze organisatie bewust naar verticals ingericht. We investeerden in specialistische kennis van branches en markten en op het creëren van ecosystemen met partners om juist die markt te bedienen.”

Arnold Sporrel, CEO van Mediamarkt Nederland, gelooft in veel persoonlijk contact met de klant. “De ondernemer kan 24/7 met vragen bij ons terecht. Onze zakelijke afdeling profiteert daarbij van de laagdrempeligheid die de ondernemer als consument al van ons kent.”

Het vervolg
In de laatste fase, de ‘care’-fase van een implementatie gaat het onder meer om de nazorg. Hoe worden eventuele problemen opgelost, hoe vullen we de SLA’s in? Ook in deze fase is het van groot belang de klant echt te begrijpen en een open houding te hebben, vindt Terry Aurik, CEO van Voiceworks. Piet Sjoukes, director sales en marketing bij Interxion meent dat verdergaande standaardisatie het care-traject eenvoudiger maakt. “In feite leveren we containers waar bijna alles inzet. Dat maakt zowel maatwerk als het denken in verticals onnodig.”

De tweede editie van This is IT heeft het IT landschap wederom opgeschud en iMediate en ChannelConnect gaan volop aan de slag om met de derde editie de volgende stap te maken.

Bekijk hier het fotoverslag, en bekijk hier de aftermovie This is IT: de blind date in beeld.

THIS IS IT 22 MEI 2019