Achtergrond: Zoeken naar de zesde negen is zinloos

De concurrentie op de datacentermarkt is groot. Vooral in Nederland, waar de technische lat hoog ligt, kun je als ICT-faciliteit niet meer functioneren als je niet de hoogste graad van beschikbaarheid en betrouwbaarheid kunt garanderen. Maar wat moet je doen als iedereen al 99,999 procent uptime garandeert? Hoe kun je als datacenter robuustheid en betrouwbaarheid nog inzetten als verkooppunt.

 

 

De ‘vijf negens’ zijn onderhand zo normaal voor Nederlandse datacenters dat je gerust kunt spreken dat deze uptimegarantie een commodity is. Zelfs datacenters die deze garantie volgens hun tier en audit helemaal niet hoeven te bieden, gaan er prat op dat de vijf negens eenvoudig behalen. Waar het vorige decennium nog een grote marketingdiscussie heerste over hoe je tot de vijf negens beschikbaarheid komt, is het nu een vanzelfsprekendheid. Downtime blijft natuurlijk altijd een mogelijkheid, maar het gaat erom hoe je iedere storing – al dan niet financieel – compenseert. Maar storingen die daadwerkelijk de operatie in gevaar brengen, zijn hoe dan ook steeds zeldzamer en korter van duur. Vooral in Nederland, waar de stroomvoorziening redelijk veilig is, de techniek dus goed op orde is en natuurrampen vooralsnog een theoretisch gegeven zijn. Het verschil tussen 99,999 en 99,9999 procent klinkt al heel klein, en zal ook in de praktijk weinig effect hebben. Die zesde negen proberen toe te voegen aan je garantie is een nutteloze exercitie.

Procedures zijn nooit commodity

Maar storingen, zo zal iedere datacenteroperator zeggen, zullen altijd blijven voorkomen. De techniek is nog zo goed te zekeren, met dingen als 2N+1-redundantie, twinning-concepten en intelligente UPS’en, maar een factor zal altijd ongrijpbaar blijven: de medewerkers. “Menselijke fouten blijven bij veruit de meeste storingen een belangrijk aspect”, zegt Pieter Duijves, Managing Director Netherlands bij NTT, voorheen e-shelter.

Het Uptime Instituut, bekend van het tiering-auditsysteem, geeft hem gelijk. Rond de 40 procent van de incidenten en storingen worden veroorzaakt door procedurefouten. Ongeveer eenzelfde percentage komt op het conto van falende apparatuur. De rest is het gevolg van verkeerde implementatie, foutief ontwerp en externe factoren. Die laatste paar oorzaken sluiten partijen als e-shelter hoe dan ook vrijwel uit. “Onze inzet van technologie evolueert, maar de basis van ons design bewijst zich al bijna twintig jaar.” Maar ook voor de menselijke factor, op het oog een ongrijpbare factor, moet én kun je volgens Duijves voorbereid zijn. “Storingen en noodgevallen blijf je houden. De vraag voor klanten is vooral hoe je ermee omgaat. Die moet je directe aandacht geven, en je moet het staven met audits en certificaten. Hoewel niet zaligmakend, is het voor klanten vooral belangrijk dat ze hier inzicht en toegang tot hebben.”

Openheid

Het is een thema dat ook bij andere aanbieders terugkomt: betrouwbaarheid is naast de harde cijfers ook een geruststellend gevoel dat je de klanten kunt meegeven. “Het gaat er niet om hoe ver je achter de komma’s gaat, maar om hoe je het aanpakt”, zegt Dave Dekkers, Manager Regional & Inside Sales bij Dataplace. “Daar zijn ISO-certificeringen voor, maar ze moeten weten wát je precies doet.” Ook belangrijk is hoe je eventuele toekomstige incidenten voorkomt.

Volgens Dekkers spelen er twee zaken bij het onderscheiden van datacenters op het punt van betrouwbaarheid. ”De uptime zelf, dus dat je alles technisch op orde hebt, en de klanttevredenheid.” Die eerste is helder voor vrijwel alle datacenteroperators. Maar het telt pas echt als men de betrouwbaarheid ook daadwerkelijk ervaart. “ISO-certificeringen stellen klanten gerust, maar het personeel moet kennis en kunde niet alleen bezitten, maar ook uitstralen. Wij streven naar een open bedrijfscultuur waarbij iedereen binnen de organisatie wordt gehoord, maar naar klanten toe dien je het ook te laten zien. Als een systeembeheerder van een bedrijf op de colocatie is, dan moet hij of zij ook echt toegang hebben tot alles wat ze nodig hebben. Afspraak is afspraak.

Verantwoorde financiën

Technische betrouwbaarheid is dus één, persoonlijke betrouwbaarheid – en het effectief uitstralen daarvan – is twee. Maar er is nog een derde factor: zakelijke betrouwbaarheid. Zoals alle bedrijven zijn datacenters ondernemingen, en iedere onderneming brengt een bepaald soort risico met zich mee. Datacenters gaan ook failliet, en aangekondigde projecten vinden niet altijd doorgang. Dit kan een punt van zorg zijn.

‘Het personeel moet kennis en kunde niet alleen bezitten, maar ook uitstralen’

“Je moet gewoon goed letten op de risico’s die je als bedrijf neemt. Datacenters leveren continuïteit en verkleinen risico’s. Dat is een verantwoordelijke rol en dat doe je niet alleen met techniek maar ook met je bedrijfsvoering”, zegt Arnoud Annema, hoofd Marketing & Sales bij Datacenter Fryslân. “Wij hebben er bijvoorbeeld voor gekozen om onze faciliteiten in fasen te bouwen. Je praat over veel geld, geleend en eigen, dus je moet een plan hebben voor als je het datacenter minder snel vol krijgt dan gehoopt.” Annema geeft aan dat dit misschien niet overal mogelijk is. De Amsterdamse markt is agressiever dan die in de provincie. “Wij spreken met onze potentiële klanten af: beoordeel ons zoals je een werknemer beoordeelt. Houd feeling met je datacenter door middel van voortgangsgesprekken. Het is niet voor niets het fundament van je ICT-infrastructuur. Dat soort dingen geven vertrouwen. Het gros van onze klanten is daardoor zeer loyaal.”

Datacenters kunnen zich ondanks alles nog steeds onderscheiden met betrouwbaarheid in het vaandel. Zoals vertegenwoordigers in de markt laten zien, is het een kwestie van waar je de nadruk op legt. Duidelijk is dat het pronken met percentages op zichzelf geen vruchten meer afwerpt.

[Dit artikel is eerder gepubliceerd in het Datacenter & Cloud Dossier 2019]

Lees het artikel hier in PDF