Column: Mobiel klantrelaties managen – Jarco Penning

Ik vul alleen in wat ik nodig heb om mijn commissie te krijgen. Ik hoor het accountmanagers nog regelmatig zeggen. We praten dan over customer relationship management (CRM) oplossingen. Vreemde term eigenlijk. Alsof een relatie als een proces te managen valt.

Enfin, vanuit sales gedacht baart het me zorgen als een accountmanager zo praat over de database die ten grondslag ligt aan het salesproces, want de toekomst van sales ligt in intelligentie en automatisering. Met relevante data zijn sales- en marketingteams in staat om effectief te werken aan de juiste leads en prospects. Maar dan heb je minimaal een goed gevuld CRM-pakket nodig dat dagelijks nieuwe data krijgt. En daar is nog veel werk te verrichten.

Geschiedenis CRM

Onlangs had ik een videocall met Jon Ferrara, de oprichter van Nimble CRM. Ik leerde hem kennen in de social selling community op Twitter. Hij is een IT-veteraan uit Silicon Valley en stond aan de wieg van CRM als oprichter van Gold Mine. Veel CRM-systemen zijn ooit ontwikkeld vanuit managementoogpunt gericht op sturing en controle op en van salesactiviteiten. In een tijdperk waar de information asymmetrie nog ten gunste lag van de leverancier; verkopers hadden een kennisvoorsprong op inkopers. Producten waren minder goed vergelijkbaar en prijzen lagen niet op straat. En dus konden bedrijven simpel gezegd ‘inside out’ het verkoopproces managen.

Wat wil de klant?

Vandaag de dag is die asymmetrie omgeslagen naar de klant. Hij zit in de driver’s seat, gewapend met reviews, Google en een warm netwerk aan ervaringsdeskundigen. En dus voldoet traditioneel CRM niet meer aan de eisen van vandaag. Zoals de corporate executive board publiceerde, willen inkopers geïnspireerd raken, geholpen worden met het voorkomen van problemen, nieuwe businessmodellen bespreken en een verkoper die waarde toevoegt aan zijn business. En deze klantbehoeften zijn vandaag de dag online als koopsignalen op te vangen.

Context op de mobiel

Accuraat kunnen inspelen op digitale koopsignalen van de prospect is alleen effectief als de verkoper al meer weet van die prospect en zijn omgeving. En die relevante context is idealiter beschikbaar in een goed werkend CRM-systeem dat pushmeldingen geeft over de stappen die prospects online zetten in hun inkoopproces. Dit lukt echter alleen als zowel sales als marketing actief bijdragen aan het vergaren en verrijken van die informatie. Samenwerken dus.

Smarketing

Die contextuele informatie dient instant beschikbaar te zijn voor de verkoper. Mobile first. Zonder dat hij allerlei capriolen hoeft uit te halen om die informatie te regelen, laat staan te hoeven toetsen op relevantie. Verkopers moeten ervaren dat systemen hen en hun organisatie helpen. Dat levert commissie op. Pas dan zullen ze vol gas het verschil maken bij een digitaal georiënteerde prospect. Mijn suggestie is dan ook om hiermee aan de slag en het onderwerp te bespreken in het eerstvolgende salesmarketingoverleg: smarketing.

Veel succes!

Jarco Penning is oprichter van De Sales Coach, opleider in Social Selling
Reageren? jarco@desalescoach.eu

[Dit artikel is eerder gepubliceerd in ChannelConnect magazine nummer 1-2017]

Lees hier het artikel in PDF