Column Sales: ICT en contactcenters, partners voor de toekomst – Mark Hekkelman

Deze editie van ChannelConnect staat in het teken van data, inzicht en IoT. Kortom, de wereld van morgen en overmorgen, die echt tot verschuivingen in de businessmodellen gaat leiden én een keur aan nieuwe kansen gaat creëren.

De toepassingen omtrent IoT schieten als paddenstoelen uit de lucht. Deze verandering is onomkeerbaar en biedt zoveel nieuwe mogelijkheden in ons ‘dagelijkse bestaan’. Eigenlijk wordt de kern van ons denken en onze manier van ‘handelen’ omgedraaid. Alertheid, proactiviteit en zelfsturendheid zijn, of moet ik straks zeggen ‘waren’, gedragskenmerken van de mens(heid).

IoT gaat dit in bepaalde mate omdraaien. De kracht van IoT zit in de herkenning, signalering en proactieve monitoring van zaken die plaats hebben, of binnenkort zullen plaatsvinden. Of te wel, vaak gevoed door data-analyse. Als gebruikers krijgen we een ‘alert’ of ‘trigger’, op basis waarvan een proces wordt gestart. Met als gevolg dat we als mens reactief gaan worden en, als ik het vanuit een negatief perspectief bekijk, gaan stoppen met zelf nadenken.

Echter, innovatie biedt altijd meer voor- dan nadelen. Het is dus aan ons als business om aan te sluiten op de nieuwe wereld. Een mooi voorbeeld hiervan is de contactcenter business. De behoefte aan persoonlijk klantcontact blijft absoluut bestaan. Alleen gaat de manier waarop verschuiven. Waar nu het eerste initiatief vaak bij eindklanten ligt om te bellen, mailen of chatten met onder andere vragen of klachten, wordt dat proces dankzij IoT omgedraaid. Een contactcenter ontvangt een ‘signaal’ waarop een serviceagent direct actie onderneemt. De klant wordt actief gebeld, omdat er bijvoorbeeld een storing in zijn/haar product is. Een hiervan zijn onder andere koffieapparaten in de horeca, waarbij het systeem een ‘signaal’ geeft als er onderhoud, een refill, of iets anders nodig is. Waarbij dus een horecagelegenheidproactief een belletje krijgt om de storing door te nemen en direct een afspraak te plannen met de monteur. Dit leidt tot korte doorlooptijden, hogere klanttevredenheid én meer efficiency in het proces. Allemaal winnaars, dankzij IoT.

Natuurlijk zijn er ook al tal van andere voorbeelden, ook voor de B2C-markt. Van proactieve patiënten monitoren in de zorg tot actieve begeleiding van berijders van auto’s als er, altijd op het moment dat je het niet kunt hebben, én of meerdere van lampjes op het dashboard gaan knipperen.

Column Hekkelman
Mark Hekkelman

IoT, data én persoonlijk klantcontact zullen elkaar dus gaan versterken en ondersteunen. Natuurlijk zullen er steeds meer handmatige processen worden geautomatiseerd en gedigitaliseerd, maar de behoefte aan persoonlijk contact blijft absoluut bestaan. Dat is namelijk iets wat in het menselijk DNA zit. De vorm waarin verandert, de kanalen waarmee verschuiven, maar in de kern blijft persoonlijk contact gelijk. Juist daarom biedt het toepassen van IoT zoveel voordelen, ook voor persoonlijk klantcontact. Het wordt namelijk juist steeds relevanter, steeds gerichter en steeds persoonlijker. En in een tijdperk waarin we steeds sneller informatie willen absorberen en ‘alles sneller moet’, is deze efficiencyslag in klantcontact een ontwikkeling die aansluit bij wat de markt vraagt.

Hiermee verwacht ik dat IoT gaat zorgen voor een hele nieuwe dimensie in klantcontact, die de ultieme verbinding tussen ICT en klanten verder gaat faciliteren. En dat is een goede zaak voor ons als kanaal!

Mark Hekkelman is eigenaar van @Value2sales en managing director van ContactCare Reageren? mark@value2sales.nl

[Dit artikel is eerder gepubliceerd in ChannelConnect magazine nummer 4/5-2017]

Lees het artikel hier in PDF