Column Sales: Mark Hekkelman

Totale klantontzorging

Een goede netwerk infrastructuur is voor de meeste ondernemers een vanzelfsprekendheid. Het moet er zijn, het moet werken en we moeten er vooral geen last van hebben. Vaak is het ook een onderwerp waar ‘we als ondernemers’ geen zin en tijd in hebben. En er niet over willen nadenken. Net als de bedrijfsverzekeringen, de zakelijke energieprovider et cetera. De ondernemer wil zijn tijd en energie spenderen aan datgene wat hem of haar boeit en interesseert: de eigen business.

Juist omdat de kennis en eigen kunde bij de ondernemers beperkt is op dit onderwerp, is de adviesrol van het ICT-kanaal cruciaal, inhoudelijke technische vaardigheden komen later wel. De klant wil ‘zorgeloos’ ondernemen, en welk netwerk, welke techniek, welke infrastructuur daarbij hoort is een probleem waar hij eigenlijk niet over wil nadenken. En dat biedt kansen voor het ICT-kanaal. Als wij erin slagen alle innovatieve snufjes, nieuwe technieken, hardware- & softwareopties, cloudontwikkelingen en dergelijke achterwege te laten in de inventariserende fase van ons verkoopgesprek, dan volgt de invulling vanzelf. Als het maar werkt!

Voor de ICT-specialisten onder u die de kunst beheersen van het goed inventariseren, echt luisteren en die inhoudelijke technische kennis voor later weten te bewaren, gaat er een nog veel grotere wereld open: die van totaalaanbieder voor services! Want een netwerk infrastructuur hangt nauw samen met alle andere omringende zaken waar de ondernemer het liefst niet over nadenkt: welke internetverbindingen passen bij mij als ondernemer, hoe regel ik mijn telefonie/communicatie via vast en mobiel, ga ik meer of minder energie gebruiken met de soft- en hardware in mijn netwerk (en kan ik hier misschien ook wel heel veel geld op besparen), hoe regel ik de bereikbaarheid van mijn bedrijf in de avonden en weekenden (mag ik als ondernemer ook soms als privépersoon even ‘offline gaan’). Allemaal relevante vragen en zaken die gelieerd zijn aan de inrichting van het netwerk en de infrastructuur van de ondernemer.

In de markt voor zakelijke dienstverlening zijn bovenstaande onderwerpen nu vaak losse elementen. De ondernemer heeft te maken met een diversiteit aan verkoopkanalen en adviseurs. Behalve dat dit de ondernemer veel meer tijd kost dan nodig is, is een samengestelde infrastructuur lastig te beheren en is onduidelijk wie waar precies voor verantwoordelijk is. En; we missen de kans als ICT-specialist om dé businesspartner van een ondernemer te worden voor al zijn ICT-gerelateerde diensten en producten.

Zeker het laatste punt is meer dan zonde. Naast het feit dat meer diensten en services leveren aan een klant vanzelfsprekend leidt tot meer omzet en marge, is er een nog veel groter goed te verdienen: de langetermijnrelatie met de klant. Als een klant voor meer dan één dienst aan jou verbonden is, dan zal de klant meer committed zijn en langer een relatie met jou onderhouden. En daar ligt de echte winst.

Maar behalve dat het wel doen van het bovenstaande tot nieuwe kansen leidt, geldt ook het omgekeerde. Steeds meer dienstverleners proberen vanuit de buitenste cirkel naar binnen te komen. Diensten worden verlengd met extra services, allemaal om meer haakjes en aanknopingspunten bij die klant te krijgen. Services van andere leveranciers stoppen niet meer in de meterkast of bij het ISRA-punt. Iedereen wil wat extra meters richting de kern van de klant.

ICT-specialisten zitten in de unieke positie om ‘inside-out’ te kunnen werken. Alles is reeds beschikbaar en alles is, soms via de juiste partners en samenwerkingen, al verkoopbaar. De ondernemers zijn er al lang klaar voor. Je hoeft in feite de bal alleen nog maar in te koppen!
Mark Hekkelman
Mark Hekkelman is eigenaar van Value2sales.
Reageren? mark@value2sales.nl

[Dit artikel is eerder gepubliceerd in ChannelConnect magazine nummer 5-2016]