Column: Wat levert digitalisering ons op? – Jarco Penning

De consultants van McKinsey kregen de afgelopen tijd regelmatig de vraag wat digitalisering oplevert. Ze deden onderzoek naar de return on investment (ROI) op investeringen in salesorganisaties. En zo op het eerste oog lijken het IT-gerelateerde oplossingen die voor toegevoegde waarde zorgen. 

De belangrijkste punten gaan over het (digitaal) verschaffen van insights aan verkopers zoals valkuilen, pitches die goed werken, slimmigheden van collega’s, etc. Daarnaast digitale ondersteuning van systemen die goed aangeven hoe de pijplijn eruit ziet, conversieratio’s en andere metrics die een verkoper helpen te focussen op de juiste activiteiten. Tot slot worden ook spelelementen genoemd als succesfactoren voor de digitalisering in salesorganisaties.

Mensenwerk

Wat mij opvalt in lezingen als deze van McKinsey: bijna alle voorbeelden ademen stilzwijgend de randvoorwaarden die noodzakelijk zijn om dit alles mogelijk te maken. Ze worden echter niet altijd expliciet genoemd.

Die randvoorwaarden gaan niet over digitaal. En ook niet over analyse. Die gaan over mensen. Want moderne sales is een vak dat nog steeds gaat over vertrouwen, communicatie en samenwerken. Natuurlijk: B2B-klanten hebben steeds minder behoefte aan tijdrovende verkoopgesprekken aan tafel. Men raakt ook gewend aan skype, whatsapp en facetime als nieuwe middelen van de verkoper. Maar in essentie zijn het middelen om mee te communiceren van mens tot mens. En die systemen genereren daarmee data die zich lenen voor diepgravende analyse van wederom menselijk gedrag.

Maar als de verkoper zelf geen invloed heeft gehad op de selectie van nieuwe, centraal gefaciliteerde communicatiemiddelen- of systemen, dan is er grote kans op weerstand. En die weerstand binnen het verkoopteam resulteert in kapitaalvernietiging. Want een mooi systeem dat niet wordt gebruikt staat idle te wezen. En dat is niet mooi.

De wortel werkt, maar is niet voldoende

Over medewerkersmotivatie zijn boeken volgeschreven. Een aardige hieromtrent vind ik Carrots and sticks don’t work. Het vertelt een alternatief op belonen (de wortel voorhouden) en straffen (de stok) als methodiek om medewerkers te motiveren.

Punt is echter dat veel verkopers wel degelijk gemotiveerd worden door de Carrots: commissie, incentives, succes en status. En dat lijkt mij een goede zaak gezien de functie en rol. Maar verkopers zijn ook gewoon mensen met of zonder gezin en een liefdevol bestaan. En daar wringt de schoen.

De verkoper wil zich GGB GGB voelen

Want ieder mens – en de verkoper in het bijzonder – wil ook zich Gezien, Gehoord, Begrepen, Geholpen, Geaccepteerd en Blij (GGB GGB) voelen.

Wanneer je terugkijkt – of een analyse maakt, zo je wilt – op succesvolle salesorganisatieveranderingen, dan vormen discipline, structuur, leiderschap, focus en transparantie inderdaad belangrijke factoren. Maar ze kunnen pas werken als de mensen die onderdeel van de veranderingen zijn zich dus GGB GGB voelen.

De moderne salesorganisatie

En dan levert digitalisering binnen de salesorganisatie inderdaad veel op in hogere klanttevredenheid, hogere marges, omzetgroei, kortere sales cycles, kortere inwerktijd, lagere churn rate, groter marktaandeel, lagere cost of sale, minder verloop, lager verzuim, groter teamgevoel, goede werksfeer, etc.

Dus wie stelt de verkopers de vraag: hoe kan digitalisering jou en je klanten helpen succesvol te zijn?

Jarco Penning is oprichter van De Sales Coach, opleider in Social Selling

Reageren? jarco@desalescoach.eu

[Dit artikel is eerder gepubliceerd in ChannelConnect magazine nummer 2-2018]

Lees het artikel hier in PDF