Column – Help!- Pieter Waasdorp

Het was in de late herfst van 2010. Neerlands oppergrappenmaker Youp van ’t Hek schreef een nare, stekelige en ietwat zure column in het NRC Handelsblad over de slechte ervaringen die zijn zoon had met de helpdesk van T-Mobile. Typisch Youp. Eerder had hij heel vakkundig het alcoholvrije Buckler de das om gedaan. Bij onze Gooische komediant heb je altijd het gevoel dat het bij hem om iets persoonlijks gaat.

De grote telecombedrijven waren stuk voor stuk blij dat T-Mobile op de hak werd genomen en niet hun eigen klantenservice. Want laten wij wel zijn: Youp had natuurlijk wel een punt. Waar ging het ook al weer om? Er was iets met de telefoon van de zoon van Youp en een door hem afgesloten verzekering bij T-Mobile. Volgens onze grapjas werd zijn zoon van het spreekwoordelijke kastje naar de muur gestuurd. Tijd voor superman Youp om in te grijpen. De cabaretier schreef niet alleen een vlijmscherp stuk in de krant, maar begon een nationale actie tegen het in zijn ogen verwerpelijk gedrag van supportafdelingen van grote bedrijven.

Op een of andere manier houd ik niet zo van de columns van Youp. Zonder enige twijfel zijn ze stuk voor stuk bijna briljant geschreven. Jaloersmakend goed zelfs. Maar het verongelijkte zelfingenomen ondertoontje staat mij tegen. Toch moet ik zeggen, wellicht wat laat, dat ik de afgelopen week wel enig begrip kreeg over zijn tirade tegen het fenomeen helpdesk. In één week tijd heb ik zeker tien keer het (on)genoegen gehad om met de klantenservice van Ziggo te spreken. En geloof mij:dat was pijnlijk. Iedere keer weer het verhaal uitleggen. En dan vervolgens te horen krijgen dat de vorige medewerker, waar je minutenlang mee gesproken gehad en toch een zekere band had opgebouwd, er een puinhoop van had gemaakt. Ruim een week later was mijn probleem helaas nog steeds niet opgelost. Tv-kijken: niet mogelijk. Wellicht kom ik hier in een volgende column nog een keer op terug.

Maar hoe ging het verder met de kruistocht van Youp? Van ’t Hek was zo gegrepen door het onrecht dat hij zelfs een helpdeskglossy uitgaf. Het blad met de veel zeggende titel ‘de Help’ lag eind december 2010 glimmend – het was per slot verrekening een glossy – met de hulp van het NRC in de winkel. ‘De Help’ moest de meedogenloze werkwijze van de helpdesks van grote bedrijven in Nederland blootleggen. Te koop in de winkel voor slechts € 4,95. Enne… het geld ging naar Serious Request. Met deze ludieke actie wist Youp toch maar mooi ruim 150 duizend eurotjes op te halen. En dat is dan weer niet verkeerd.

Overigens was het allang duidelijk voor insiders dat de zoon van Youp toch ook niet helemaal vrijuit ging en wellicht zelf het probleem had veroorzaakt. Er gaan sterke geruchten dat hij zijn verzekering niet had betaald en dat hij daarom was geroyeerd. Maar dát kon natuurlijk niet in de krant. Wel was het opmerkelijk dat het in ‘de Help’ zelf verrassend weinig over T-Mobile ging.

Pieter Waasdorp is managing director bij Renewd. In ChannelConnect beschouwt deze telecomveteraan – met jarenlange achtergrond in telecomdistributie – met een fraaie knipoog de actualiteit in het ICT-kanaal.
Reageren? p.waasdorp@renewd.com

[Dit artikel is eerder gepubliceerd in ChannelConnect magazine, nummer 8]

Lees het artikel hier in PDF