Signicat doet al meerdere jaren onderzoek naar de online beleving van consumenten bij het afsluiten van financiële diensten en dan met name het identificatieproces. De regels voor financiële dienstverleners worden steeds strenger. Zo zijn banken verplicht om de identiteit van hun klanten onomwonden vast te stellen. Dat botst met de laagdrempeligheid van het online afsluiten van zaken als bankrekeningen of leningen.
Uit het onderzoek van Signicat, getiteld ‘The Battle to Onboard’, blijkt dat 69 procent van de mensen in Nederland die online een aanvraag doen deze niet afmaakt. Daarin staat Nederland overigens niet alleen. Hetzelfde getal is te vinden in het VK, België en Zweden. Bijna 30 procent van de mensen beschrijft het onboarding proces als pijnlijk, moeilijk of zeer moeilijk. Nergens in de onderzochte landen breekt de aanvrager het proces zo snel af als hier. Na gemiddeld ongeveer 17 minuten houdt de Nederlander het voor gezien. Sinds 2016 doet Signicat jaarlijks onderzoek naar de beleving van het digitaal onboarden. Het meeste recente rapport is het uitgebreidste tot nu toe, met ondervraging van meer dan 7.000 consumenten in 14 landen, waaronder Nederland en België.
Met name Gen Z is zeer kritisch
Signicat constateert ook nogal wat verschillen tussen de diverse landen als het gaat om digitale identificatie, een basisvereiste voor digitale onboarding voor financiële diensten. “In de Scandinavische landen is met name BankID als identificatiesysteem goed ingeburgerd,” zegt John Erik Setsaas, VP Identity & Innovation bij Signicat. “En in Nederland werkt DigiD voor de overheid heel erg goed, maar iDIN dat via de banken werkt, wordt minder gebruikt.” En dat is eigenlijk best vreemd, want iDIN werkt op vrijwel dezelfde manier als de betalingsmethode iDeal. Het aantal potentiële klanten dat het proces afbreekt gaat omlaag naarmate hun leeftijd oploopt. Met name Gen Z is dus zeer kritisch.
Digitale volwassenheid helpt niet
John Erik Setsaas
Je zou verwachten dat de digitale volwassenheid op dit gebied – goede infrastructuur, acceptatie van digitale identificatiemethoden – in de pas zou lopen met de manier waarop digitale onboarding wordt ervaren. Maar dat blijkt juist niet het geval. Een van de redenen daarvoor is dat hoe ‘volwassener’ het digitale umfeld, hoe meer de consument verlangt van zijn digitale ervaring. “De consument accepteert geen lange en ingewikkelde procedure om zicht te identificeren voor diensten die dat vereisen”, zegt Setsaas. “We noemen dit de verwachtingsparadox”, legt hij uit. “Naarmate de digitale volwassenheid stijgt, worden applicaties als ingewikkelder ervaren.”
Signicat is een digital identity specialist die op de backend van een identificatieproces de afhandeling doet. Zowel de initiële vaststelling van de identiteit als authenticatie bij inloggen en het verwerken van digitale handtekeningen. Signicat heeft een uitgebreid partnerprogramma voor ISV’s en integrators.
[Dit artikel is eerder gepubliceerd in ChannelConnect april 2022]