“Als je te statisch vasthoudt aan wat je hebt, kom je allebei niet verder”
Een partnership is een relatie met tweerichtingsverkeer. Althans, dat is het uitgangspunt van IC-automatisering. Al tien jaar werkt het automatiseringsbedrijf samen met Destiny. Directeur Leo Markwat vertelt hoe deze relatie al zo lang standhoudt. “Je merkt dat het door de jaren heen professioneler is geworden.”
IC-automatisering werd in 2010 partner van Motto, nu Destiny. “Eerst alleen voor voice, later ook voor HPBX, internetverbindingen, mobiel, 3CX en Xelion”, vertelt Leo Markwat. Die keuzevrijheid is één van de factoren die hem zolang aan Destiny doet binden. “Je kunt je klant niet tevreden houden als je maar één smaak aanbiedt. Ik wil niet merkgebonden of locatie-afhankelijk zijn. Of een klant zijn centrale nu in de cloud wil of on premise: ik kan hem volledig bedienen.”
Korte lijntjes
In 2018 werd Motto overgenomen door de Belgische telecomoperator Destiny, waarbij het dienstenportfolio werd uitgebreid. Naast voicediensten heeft Destiny nu ook de netwerkverbindingen in eigen beheer, waardoor Leo nu nog maar één aanspreekpunt heeft. “Dat is super. De salesafdeling schiet een vraag in en binnen een uur heb je een overzicht in je mailbox van wat er geleverd kan worden.”
Hij vervolgt: “Voor ons is het fijn dat we onze diensten niet bij verschillende partijen hoeven af te nemen. Van 27 verschillende facturatiestromen wordt niemand blij. Bij Destiny nemen we zowel de SIP-trunks als de hosted oplossingen af, waardoor we kunnen profiteren van schaalvoordelen en de klant zo specifiek mogelijk kunnen helpen.”
De samenwerking geeft zowel Leo als zijn klanten flexibiliteit. “Een voordeel van Destiny is dat je een SIP-trunk met onbeperkt aantal gelijktijdige gesprekken in kunt kopen. Heb je een klant met 100 toestellen, dan betaalt hij een vast bedrag voor zijn SIP-trunk, terwijl hij bij een ander aanbieder veel duurder uit kan zijn. Je hoeft bij de verkoop ook helemaal geen rekening te houden met het aantal spraakkanalen dat de klant nodig heeft, dat is toch niet gelimiteerd.”
FLUX
Zijn diensten bestelt hij in FLUX, het partnerplatform dat Motto ontwikkelde zodat partners helemaal zelfstandig cloudoplossingen kunnen creëren en beheren. Waar hij voorheen voor elke dienst handmatig een formulier invulde, bestelt hij zijn diensten nu snel en eenvoudig. “In FLUX doen we de bestelling, maar onze supportafdeling doet ook de monitoring en ziet direct welke diensten een klant afneemt, of een SIP-trunk geregistreerd is en of een DID aan de juiste klant gekoppeld is.” Ook voor de facturatie gebruikt hij FLUX. “Stel: een klant belt en zegt dat hij volgens zijn factuur 300 keer een gesprek naar het buitenland heeft gehad, maar dat klopt niet. Je gaat naar FLUX, download de specificaties en kijkt naar de belgeschiedenis van de klant. Je hebt meteen alles te pakken. Voor ons is FLUX veel meer dan alleen een besteltool. We doen er echt alles mee.”
‘Voor ons is FLUX veel meer dan alleen een besteltool. We doen
er echt alles mee’
FLUX helpt hem ook met een stukje klantbeheer. “Klanten kunnen op trunkniveau zelf doorschakelingen activeren. Bijvoorbeeld wanneer ze onderweg zijn.” Het platform geeft hem en zijn klanten ook een stukje veiligheid, dankzij IDS. “Wanneer FLUX afwijkend belverkeer signaleert blokkeert hij de SIP-trunk en wordt onze servicedesk via e-mail automatisch gevraagd om het belgedrag te controleren. Geven zij de trunk weer vrij, dan doet hij het meteen weer.” Zo voorkomen wij dat er misbruik wordt gemaakt van de zakelijke telefonielijnen. “Vroeger kon je prepaid telefoonkaarten opwaarderen door een telefoonnummer te bellen. Dan had je weleens medewerkers van een klant die via de zaak zo’n nummer belden. Werd hun prepaidkaart opgewaardeerd op kosten van de baas. Dat gebeurde weleens ja, maar met IDS was het in één of twee keer klaar. En dan word je aan het einde van de maand niet ineens geconfronteerd met een telefoonrekening die 25 keer zo hoog is als normaal.”
Partner Advisory Board
De relatie tussen IC-Automatisering en Motto/Destiny is de laatste jaren gegroeid op basis van vraag en aanbod. Leo: “In een relatie met een leverancier vind ik het belangrijk dat je naar elkaar toe kunt met feedback en dat er ook daadwerkelijk wat mee gebeurt.” Om die reden lanceerde Motto een Partner Advisory Board, waarin partners input kunnen leveren op de roadmap. “De laatste keer kwamen jullie met een roadmap die helemaal niet aansloot op de wensen van de partners. Na onze input is hij aangepast. Ik vond dat heel sterk. Op die manier heb je een relatie. Je stelt een vraag of geeft feedback en er gebeurt ook daadwerkelijk iets mee.”
‘Als we samen blijven ontwikkelen, groeien we mee met de markt’
Het geven van feedback is voor Leo erg waardevol, want de markt blijft veranderen. “Je kunt zo je diensten blijven uitbreiden. Als je te statisch vasthoudt aan iets wat je hebt, kom je allebei niet verder. Maar als we samen blijven ontwikkelen groeien we mee met de markt. Wij zitten dicht op de eindklant en Destiny op de techniek. Zo kun je elkaar versterken.”
Professionaliteit
Leo heeft het bedrijf en de samenwerking zien evolueren. Waar Motto begon op een zolderkamer met zes man, opereert Destiny inmiddels in drie landen met 300 medewerkers. Ook de professionaliteit nam toe. “Bij een storing werd het vroeger weleens lastig. Iedereen was dan druk met oplossen en vergat de partners te informeren. Dan hadden wij geen idee wat er aan de hand was en onze klant al helemaal niet.” Met de pagina status.destiny.nl worden partners nu proactief op de hoogte gehouden van verstoringen. “Je krijgt nu van te voren te horen wat er aan de hand is, zonder dat je erom hoeft te vragen. Dat is top. Als er nu wat uitklapt, hebben wij meteen een sms’je. En als een klant belt kunnen we meteen vertellen wat er aan de hand is en wanneer we het verwachten op te lossen. Dat is een erg krachtig signaal naar je klanten toe.”
Communicatie tijdens storingen
De omgang met verstoringen is ook in zijn geheel veranderd. “Waar men vroeger geneigd was het onder de pet te houden, spelen we nu open kaart. Zo weten mensen dat je je systeem op orde hebt. Een storing kun je niet voorkomen, dat gebeurt gewoon af en toe. Maar door er goed over te communiceren en informatie te verstrekken kun je wel alle partijen gelukkig houden, ook áls het een keer misgaat.”
Ook het netwerk zag hij verbeteren. “De afgelopen drie à vier jaar werd dat steeds stabieler. Zeker bij fixed voice duurt een probleem nooit langer dan vijf minuten. Dat was vroeger wel anders.”
Vertrouwen als basis
In tien jaar tijd ontstond een hechte relatie, die volgens Leo alleen dankzij vertrouwen zo heeft kunnen groeien. “Ik moet open met Destiny kunnen communiceren over klanten en prospects waar ik mee bezig ben. Het moet niet zo zijn dat ik bij Destiny kom met een case en dat er volgende week een andere partner mee aan de haal gaat. Dat is gelukkig nooit gebeurd. Je moet 200 procent op elkaar kunnen vertrouwen.”
